ธนาคารกสิกรไทยแผนแยบยลในการเข้าสู่ธนาคารยุคอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อ 3 ปี ด้วยการพีอาร์ยุทธศาสตร์นั้น

ด้วย e-Girls ทั้งที่ธนาคารเองก็อยู่ในช่วงของการเรียนรู้ พร้อมกับลูกค้าในเรื่องใหม่

รวมทั้งใช้เวลาในการปรับระบบธนาคารเดิมจนวันนี้มีความมั่นใจขึ้นมากทีเดียว

นับตั้งแต่ปี 2542 ธนาคารกสิกรไทยประกาศ การดำเนินงานในรูปแบบ e-Service ออกมา ได้แก่ e-Saving,

e-Cash, e-ATM, e-Internet, e-Phone Banking, e-Banking Center, e-Mobile และ e-Web Shopping เพื่อ

ตอบสนองให้กับลูกค้าโดยมี TFB e-Girls เป็นพลังขับเคลื่อนทางประชาสัมพันธ์

ถือเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับการสนองตอบจากลูกค้าในระดับที่น่าพอใจโดยเฉพาะภาพพจน์ที่รักษาความเป็นผู้นำ

การเปลี่ยนของธนาคารแห่งนี้เอาไว้ได้

หากพิจารณาแผนภูมิของโครงสร้างระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ว่าด้วยการปรับระบบธนาคารล่าสุด หรือ

Application Architecture

ถือว่าช่วงนั้นเพิ่งจะเป็นภาพรวมของยุทธศาสตร์ทั้งหมดและอยู่ระหว่างการทำงานอย่างหนักในการปรับ

ความคิดและระบบธนาคารเดิม

"เรามีจุดเปลี่ยนการมองจะทำพร้อมๆ กับการเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรจะมีฝ่ายดูแล จัดการทางผลิตภัณฑ์

และฝ่ายวิเคราะห์ ขณะเดียวกัน ผู้จัดการฝ่ายผลิตภัณฑ์จะทราบว่าแต่ละผลิตภัณฑ์จะให้บริการ segment

ไหน" พรรษมน วิจิตรกำธร ผู้อำนวยการฝ่าย ผู้บริหารฝ่ายบริหารการขายทางอิเล็กทรอนิกส์สายงานวิภัช

ธุรกิจแห่งกสิกรไทยยอมรับ

ความจริงแล้ว ธนาคารจะเริ่มจากความต้องการของลูกค้ามากขึ้น สร้างสายสัมพันธ์ทางด้านการตลาดที่เป็น

รูปแบบใหม่ ทำอย่างไรจะเข้าใจลูกค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมมากขึ้น อาทิ

เพิ่มช่องทางการให้ผลิตภัณฑ์และในแต่ละช่องทางต้องเพิ่มคุณสมบัติพิเศษเพื่อให้ลูกค้าใช้บริการแล้วเกิด

ประโยชน์อย่างแท้จริง

"ส่วนใหญ่จะดูเรื่องจำนวนลูกค้าในแต่ละผลิตภัณฑ์ เช่น ลูกค้ารายย่อย

เรามีฐานค่อนข้างใหญ่จึงต้องพิจารณาว่าสิ่งที่พวกเขาให้ประโยชน์กับธนาคารใน แต่ละผลิตภัณฑ์แตก

ต่างกัน" ขวัญเนตร รัตนพฤกษ์ ผู้อำนวยการฝ่าย ผู้บริหาร ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์สายงานวิภัชธุรกิจธนาคาร

กสิกรไทยเล่า

พูดง่ายๆ ก็คือ การให้บริการยังเหมือนเดิมเพียงแต่ลูกค้าต้องเปลี่ยนพฤติกรรมในการใช้บริการ "พวกเรา

มองลูกค้ามากขึ้น คือ คนเดียวอาจจะใช้บริการหลาย ผลิตภัณฑ์จึงพยายามให้พวกเขาใช้ได้ในหลายช่องทาง

และหลากหลาย" ขวัญเนตรบอก "ลูกค้าไม่ต้องไปสาขาแต่ทำธุรกรรมผ่านอินเทอร์เน็ตได้แต่หลังจากนั้น

หากเกิดปัญหาก็สามารถใช้บริการทาง call centerได้"

นับตั้งแต่ e-Service เปิดให้บริการดูเหมือนว่าสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก

เพราะธนาคารทำให้ความสามารถการให้บริการเทียบเท่ากันได้ในทุกช่องทาง "ลูกค้าไม่ต้องจดจำว่า

ผลิตภัณฑ์ไหนให้บริการได้ในช่องทางใดบ้าง"พรรษมนกล่าว

ปลายปี 2542 กสิกรไทยเปิดบริการ e-Phone Banking โดยลูกค้าบริการผ่านระบบโทรศัพท์ด้วยตนเอง

ความสะดวกคือใช้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องรอพนักงาน ที่สำคัญระยะเวลาการใช้งานกระชับ

มากขึ้น ซึ่งมีวิวัฒนาการในการให้บริการเพิ่มขึ้นพอสมควร โดยเฉพาะเรื่องประสิทธิภาพช่องทางและระบบ

ทำให้ลูกค้าเพิ่มจาก 2 แสนสายต่อเดือน เป็น 8แสนสายในปัจจุบัน

จากจุดนั้น Call Center ก็พัฒนาระบบ IVR : Interactive Voice Response "หากลูกค้าต้อง การทำรายการ

กับพนักงานก็สามารถผ่าน IVR ได้" ขวัญเนตรเล่า โดยการเชื่อมระบบนี้ได้เกิดจากฮาร์ดแวร์ตัวหนึ่งใน

Call Center เรียกว่า CTI : Computer Telephone Intergration เป็นการเชื่อม ระหว่างข้อมูลลูกค้ากับลูกค้า

ที่โทรศัพท์เข้ามา "เราทำสำเร็จเมื่อต้นปีนี้เอง" เธอบอกถึงการพัฒนา Call Center มากขึ้น ทำให้โทรศัพท์

ประสานกับฐานข้อมูล คอมพิวเตอร์ธนาคาร ซึ่งถือว่าเป็นแกนของการบริการ e-Consumer Bankingที่

สมบูรณ์มากขึ้นกว่าเดิม

ทางด้าน e-Internet Banking เริ่มเปิดบริการ เมื่อปลายปี 2543

ถือเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้แทบทุกอย่างเหมือนกับเดินเข้าสาขา ปัจจุบันมีลูกค้าเพียง

ประมาณ 10,000 คน "พวกเราไปซื้อซอฟต์แวร์ตัวใหม่เข้ามา ขณะเดียวกันการให้บริการจะแยกลูกค้าออก

จากกันอย่างชัดเจน ระหว่างรายย่อยและสถาบันซึ่งจะเสร็จปลายปีนี้"พรรษมนกล่าวขั้นตอนของการพัฒนา

ที่แน่ชัด

ขณะที่บริการทางเอทีเอ็ม ซึ่งถือว่าเป็นบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่เก่าแก่สุดของธนาคาร ที่มีความสำคัญมากขึ้น

ในยุคใหม่ ปัจจุบันธนาคารมีทั้งสิ้น 1,114 เครื่องทั่วประเทศและมีแผนจะเพิ่มอีก 100 เครื่องภายในสิ้นปีนี้

นอกจากนี้ยังจะอัพเกรดฮาร์ดแวร์ให้ทันสมัย โดยต้นปีหน้าจะเปิดบริการชำระค่าสาธารณูปโภค

ให้กับลูกค้าของการไฟฟ้านครหลวงและองค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทยรวมถึงความสามารถการสมัคร

อินเทอร์เน็ตแบงกิ้งผ่านเอทีเอ็ม

จากนั้นภาพรวมที่เรียกว่า e-Banking Center คือ การจัดการบริการ

ด้วยตนเองทั้งหมดมารวมอยู่ด้วยกันเหมือนเป็นสาขาหนึ่งของธนาคารแต่เป็น Electronic

Branchดังนั้นลูกค้าไม่ต้องรอเวลาสาขาเปิดให้บริการ

สำหรับช่องทาง e-Mobile Banking ที่น่าจะมีอนาคตที่ดีในประเทศไทย ด้วยระบบเศรษฐกิจพึ่งพาเงินสดค่อน

ข้างมาก การชำระค่าบริการต่างๆ

ผ่านระบบไร้สายจะเป็นธุรกิจที่น่าสนใจโดยขณะนี้ลูกค้าทำรายการผ่านโทรศัพท์มือถือได้ในระดับเทียบช่อง

ทางอื่นๆ

จะว่าไปแล้วการทำงานแยกส่วนพัฒนาจากยุทธศาสตร์ภาพรวมนั้น ผลงานที่ดูเป็นชิ้นเป็นอัน น่าจะอยู่กับงาน

Corporate Banking ซึ่งอาจจะถือว่า ทำได้ง่าย เพราะมีลูกค้าไม่มาก

รวมทั้งการปรับเปลี่ยนระบบธนาคารไม่ต้องกระทำอย่างกว้างขวาง เช่น Consumer Banking

ที่สำคัญความคิดเบื้องต้นของธนาคารนี้ให้ความสำคัญเรื่องนี้มากแต่ก็ไม่ลืมจะรักษาภาพพจน์ผู้นำความคิด

เอาไว้ด้วย

พฤษภาคม 2544 ธนาคารกสิกรไทยเปิดบริการอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง เพื่อความสะดวกให้กับลูกค้าสถาบันภาย

ใต้ "Corporate Connect" บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ธนาคารพัฒนาขึ้นมาตั้งแต่ปีก่อนหน้า ต่อจาก

เทคโนโลยีที่เรียกว่า "โฮมแบงกิ้ง"ซึ่งหยุดพัฒนาไปแล้ว

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการดำเนินการในส่วน Corporate Banking ของกสิกรไทย

ถือเป็นอินเทอร์เน็ตแบงกิ้งที่สมบูรณ์ที่สุดโดยบทบาทสำหรับด้านนี้คือ เป็น

การสร้างระบบการชำระเงินทางอินเทอร์เน็ตให้กับกลุ่มลูกค้าที่ให้บริการด้าน e-Commerce

โฮมแบงกิ้งเป็นตัวอัพเกรดของวิดีโอ แบงกิ้งที่ถูกสร้างขึ้นมาจากแนวคิด เชื่อมโยงเข้ากับลูกค้าทางอิเล็กทรอนิก

ส์เมื่อ 15 ปีที่แล้ว "โฮมแบงกิ้งเริ่มให้บริการในปี 2542 ซึ่งเกิดจากเรื่อง Y2K หลังจากนั้น

เรามองว่าหากไปแก้ของเดิมจะเสียเวลาเลยสร้างตัวใหม่ขึ้นมาเรียกว่า Corporate Connect เป็นการพัฒนา

ที่ค่อนข้างสำคัญ" ธีรนันท์ ศรีหงส์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่สายงานบรรษัทธุรกิจแห่งกสิกรไทยอธิบาย

การดำเนินการ Corporate Connect เป็น การมองถึงความสามารถต่างๆ เพิ่มขึ้นที่เป็นการรวมยุทธศาสตร์

ทางบริการเข้าไว้ 3 ด้าน คือ Cash Management ที่กสิกรไทยเรียกว่า Cash Connect อธิบายถึงการดูข้อมูล

ทางบัญชี ส่งคำสั่งโอนเงินแล้ว ชำระเงินให้กับบุคคลภายนอก ติดตามสถานภาพของยอดบัญชีและข้อมูลต่างๆ

ที่จะมากระทบยอดบัญชีในรูปแบบออนไลน์ซึ่งสามารถส่งคำสั่งในเชิงการจ่ายชำระเงินในหลายวิธี

ถัดมาคือ การบริการเพื่อการค้าระหว่างประเทศ หรือ Trade Connect เพื่อสนับสนุนธุรกิจ นำเข้าและส่งออก

เช่น เปิด L/C เช็คเงิน โอนเงิน ส่งคำสั่งเงินโอนออก ขอใช้วงเงินทางด้านเทรดไฟแนนซ์

รูปแบบนี้จะแตกต่างจากธนาคารพาณิชย์แห่งอื่น คือ การรับส่งข้อมูลเป็น 2 ทาง

เมื่อธนาคารได้ข้อมูลแล้วสามารถตอบกลับและจะมีการตอบกลับอีกครั้งจากการทำงานบน web technology

สุดท้ายเป็นการพัฒนาต่อจาก Trade Connect เรียกว่า FX Connect คือ การซื้อขายเงินตราต่างประเทศ

ออนไลน์ ลูกค้าสามารถซื้อขายเงินสกุลต่างๆ ด้วยการคีย์ข้อมูลเข้ามา

โดยพวกเขาจะได้รับข้อมูลที่ธนาคารกำหนดเอาไว้เฉพาะจากนั้นลูกค้าเป็นฝ่ายตัดสินใจว่าจะซื้อหรือขาย

อย่างไรก็ตาม แม้ Corporate Connect จะถูกสร้างขึ้นเพื่อบริการลูกค้าสถาบันแต่โดยความจริงแล้ว

พวกเขาจะมีการทำธุรกรรมทั้งรับและจ่ายเงิน กับลูกค้าของตนเองและกับผู้บริโภคทั่วไป

ดังนั้นจึงถูกเชื่อมโยงเข้ากับการให้บริการผ่านโฟนแบงกิ้ง เอทีเอ็มและอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง

อีกทั้งหากบริษัทนั้นมี Corporate Connect แล้วสามารถดูข้อมูลการรับชำระเงินของตนเองได้

หลังจากที่ลูกค้าชำระเงินในทุกช่องทางหรือการชำระ เงินผ่านเคาน์เตอร์ บริษัทดังกล่าวยังดูข้อมูลออนไลน์ ได้

และเมื่อเห็นเงินเข้ามาก็ทำคำสั่งจ่ายให้คู่ค้าของ ตนหรือซื้อขายเงินตราต่างประเทศออนไลน์ได้เลย

"เป็นบริการค่อนข้างพิเศษที่มีให้กับลูกค้า

ผมเข้าใจว่าไม่มีธนาคารไหนที่เชื่อมโยงการบริการทั้งหมดได้ในลักษณะนี้"ธีรนันท์กล่าว

ข้อดีของธนาคารแห่งนี้คือ มีขนาดใหญ่มีเครือข่ายการให้บริการกว้างไกล และสามารถลงทุนในการพัฒนา

เทคโนโลยี ถึงแม้ว่าธนาคารพาณิชย์มีความสามารถไม่แตกต่างกัน

แต่การบริการออนไลน์ให้กับบริษัทองค์กรถือเป็นเรื่องยุ่งยาก

เนื่องจากต้องเชื่อมระบบปฏิบัติการข้างในทั้งหมดเข้าด้วยกันเพื่อให้ลูกค้าเห็นข้อมูลทั้งหมดของตนเอง

"ความซับซ้อนในความสามารถของระบบที่จะสร้างอำนาจในการดูข้อมูล

และอำนาจในการสั่งจ่ายให้เลียนแบบอำนาจการมอบหมายในองค์กรซึ่งเป็นตัวที่ดำเนินการยุ่งยากแต่เรา

ก็สร้างขึ้นมาสำเร็จ"

ความแตกต่างของธนาคารกสิกรไทยกับธนาคารขนาดใหญ่อื่นๆ

คือการที่ธนาคารไม่ได้ออกผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ๆ

มามากมายแต่เป็นความต้องการผสมผสานทุกอย่างมาใช้ประโยชน์ให้มากที่สุด

ปัจจุบัน Corporate Connect มีลูกค้าประมาณ 300 บริษัท

ส่วนใหญ่เป็นธุรกิจขนาดกลางค่อนข้างใหญ่ที่มีปริมาณธุรกรรมสูง โดยส่วนใหญ่จะใช้บริการเพื่อดูข้อมูล

โอนเงินระหว่างบัญชี และโอนเงินข้ามออกจากบัญชีตัวเอง

และกว่าครึ่งยังไม่ต้องการทำธุรกรรมผ่านอินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม ผลตอบแทน จากการลงทุน

ธนาคารถือว่าประสบความสำเร็จในระดับที่น่าพอใจ เพียงแต่ว่าไม่ได้ออกมาในรูปผลกำไร

เพราะความจริงการที่ลูกค้าเชื่อมระบบผ่านอิเล็กทรอ นิกส์

จะมีการประหยัดต้นทุนต่อธนาคารขณะเดียวกันสร้างความสะดวกแก่ลูกค้า

"พวกเขาจะใช้บริการมากขึ้นและเป็นเรื่องภาพพจน์ว่า เราให้ความใส่ใจต่อลูกค้าด้วยรูปแบบบริการที่รวดเร็ว"

ธีรนันท์ชี้ "มันได้ผล เช่นลูกค้ารู้สึกว่าธนาคารมีเทคโนโลยีที่ดีที่สุด"

หลังจากเปิดให้บริการผ่านไปปีครึ่ง ถึงเวลาแล้วที่กสิกรไทยต้องพัฒนาการเพิ่มมากขึ้น

โดยในเดือนนี้จะเป็นการอัพเกรดครั้งสำคัญอีกครั้ง เรียกว่า view online collection

โดยสามารถชำระเงินได้ในทุกๆ ช่องทาง ลูกค้า เห็นข้อมูลเร็วและมากขึ้น

แล้วส่งให้ธนาคารได้มากและเร็วขึ้นเช่นเดียวกันที่สำคัญยังจะเชื่อมระบบเข้ากับระบบปฏิบัติการหลักของลูกค้า

"จากนี้ไปภาพจะเป็นแบบ STP ซึ่งทุกวันนี้ลูกค้ามีระบบเชื่อมโยงตั้งแต่การขาย

ขนส่งจนถึงกระบวนการผลิตแล้วเชื่อมไปถึงการสั่งวัตถุดิบการเงินและบริหารงานบุคคล"

ขณะนี้ธนาคารกำลังพัฒนาที่จะทำให้ระบบของลูกค้าเชื่อมผ่าน Corporate Connect

โดยที่ไม่มีคนเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือเพียงแค่ดูภาพรวมของรายการต่างๆ เท่านั้น และหากเสร็จเรียบร้อยระบบ

การทำงานของลูกค้าและธนาคารกสิกรไทยในรูปแบบ manual จะหมดไป

ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงโฉมหน้าการดำเนินธุรกิจค่อนข้างมาก

"เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยการที่จะออกผลิตภัณฑ์หรือช่องทางการให้บริการใหม่ๆ

เราจะมองว่าพวกเขาจะพัฒนาองค์กรไปทางไหน

ขณะนี้พวกเขาได้เริ่มนำคอมพิวเตอร์มาใช้ในการบริหารงานมากขึ้น" ธีรนันท์ชี้ "คอมพิวเตอร์ฝ่ายเรากับลูกค้า

แยกกันอยู่เพื่ออะไรน่าจะจับมาเชื่อมกันโดยพยายาม สร้างสะพานขึ้นมานั่นคือ Corporate Connect"

นอกจากนี้ภายในต้นปีหน้ากสิกรไทยจะเพิ่ม application เฉพาะอย่าง

เพื่อความสะดวกในการขยายบริการของลูกค้าในวงกว้าง ซึ่งจะเป็นระบบที่ไม่ซับซ้อนมากนัก

โดยมุ่งเน้นธุรกิจขนาดกลางและย่อมเนื่องจากบางแห่งไม่ต้องการบริการครบถ้วนแบบ Corporate Connect

นี่คือพัฒนาการของธนาคารกสิกรไทยเพื่อตอบสนองลูกค้าสถาบัน ซึ่งเป็นช่วงการทำงานในช่วงปลายเฟสที่ 2

และกำลังพัฒนาต่อในเฟสสุดท้าย หากประสบความสำเร็จยิ่งเกิดความสะดวกสบายยิ่งขึ้น

ขั้นตอนการทำงานลดลงโดยธนาคารมุ่งสร้างในเชิงลึกและเชิงกว้างรวมถึงระบบความปลอดภัยที่แน่นหนาขึ้น

ที่มา....หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ