หลายปีมานี้ ธนาคารแห่งนี้ได้พยายามเรียนรู้ และขยายบทบาทของตัวเองออกไป

ในโลกของอินเทอร์เน็ตอย่างกว้างขวาง และถึงเวลาแล้วที่พวกเขา

จำเป็นต้องนำสิ่งที่พวกเขาลงทุนลงแรงไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ธนาคารไทยพาณิชย์ นอกจากได้ชื่อว่าเป็นธนาคารท้องถิ่นที่ลงทุนด้านไอทีมากที่สุดแห่งหนึ่ง

และหลังจากประสบความสำเร็จในเครื่อง ATM แล้ว

หลายปีมานี้ธนาคารไทยพาณิชย์พยายามในการขยายบทบาทของตัวเองไปในโลกของอินเทอร์เน็ตอย่าง

กว้างขวาง

"100% ของบริการที่ธนาคารให้บริการ เราสามารถทำได้หมดแล้วบนช่องทางอินเทอร์เน็ต" น้ำทิพย์ โพธิสัตย์

ผู้จัดการฝ่ายธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ บอก "ยกเว้นอย่างเดียวคือการเบิกเงินสด"

แม้ว่าเอทีเอ็มหรือเทเลโฟนแบงกิ้ง เป็นบริการพื้นฐานที่เข้าถึงลูกค้าในระดับกว้าง

แต่นั่นไม่ใช่เป้าหมายหลักของธนาคารท้องถิ่นแห่งนี้ ที่กำลังมีคติประจำใจว่า "ให้บริการได้ทุกที่ ทุกเวลา

และอุปกรณ์ปลายทางทุกประเภท"

การสร้างช่องทางการให้บริการที่หลากหลาย ทั้งบนอินเทอร์เน็ต โทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์มือถือ (PDA)

รวมทั้งการให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง (Broadband)

หรือแม้แต่การพัฒนาเครื่องเอทีเอ็มให้สามารถบริการอินเทอร์เน็ตแก่ลูกค้า หรือ net ATM

ถือเป็นภารกิจสำคัญของธนาคารท้องถิ่นแห่งนี้

ที่พยายามใช้ประโยชน์จากอิเล็กทรอนิกส์แบงกิ้งไว้เป็นช่องทางให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อทดแทนการไปสาขา

เป้าหมายของการย่อบริการธนาคารไว้ในมือ ก็เพื่อต้องการทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางธนาคาร

ผ่านอุปกรณ์ปลายทางทุกชนิดได้ทุกที่ทุกเวลา

ในขณะที่บทบาทของสาขาจะถูกเปลี่ยนไปเป็นช่องทางการขายผลิตภัณฑ์แทนการให้บริการ

แต่โจทย์สำคัญที่ธนาคารไทยพาณิชย์ต้องทำในเวลานี้ ก็คือ ทำให้ช่องทางเหล่านี้มีผู้ใช้บริการได้จริง

เพราะแม้ว่าผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นจากเดิมที่มีอยู่แค่ 200-300 ราย เพิ่มเป็น 90,000 รายในปัจจุบัน

ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่น่าพอใจ แต่นั่นอาจไม่เพียงพอ เพราะนับตั้งแต่วิกฤติเศรษฐกิจมาแล้ว

ธนาคารได้เรียนรู้แล้วว่า การหารายได้ดอกเบี้ยจากสินเชื่อ

ไม่ใช่ทางเลือกสำหรับธนาคารท้องถิ่นของไทยอีกต่อไป

"e-banking คือช่องทางที่เหมาะสมมากกับการที่ลูกค้าจะโอนเงิน หรือชำระค่าสินค้าได้ตลอด 24

ชั่วโมงและทุกที่ จรัมพร โชติกเสถียร ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ สายงานเทคโนโลยี ธนาคารไทยพาณิชย์ บอก

"และสิ่งที่เราได้รับจากการสร้างมูลค่าเพิ่มเหล่านี้ให้ลูกค้าคือค่าธรรมเนียมไม่ใช่จากดอกเบี้ย"

การปรับเปลี่ยนโครงสร้างภายในองค์กรเพื่อรองรับ ถือเป็นเรื่องจำเป็น การเพิ่มฝ่าย e-business

หรือธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ โดยมีน้ำทิพย์ โพธิสัตย์ เป็นผู้รับผิดชอบ ฝ่าย e-business

นี้จะมีหน้าที่ดูแลช่องทางบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์มือถือ

รวมทั้งเอทีเอ็ม ที่เคยอยู่กับสาขาให้มาอยู่รวมกับช่องทางบริการ ก็เพื่อผลักดันให้มีการใช้งานได้จริง

"พอมีสายงานรับผิดชอบนำช่องทางต่างๆ มารวมอยู่ในที่เดียวกัน ทำให้มีมุมมองเดียวกัน และสิ่งที่เกิดขึ้น ก็คือ

การจัดแคมเปญการให้ผลประโยชน์ตอบแทน เพื่อผลักดันให้ลูกค้ามาใช้บริการก็เริ่มขึ้น

สิ่งเหล่านี้มีมาตลอด"จรัมพรอธิบายโปรโมชั่นแจกรางวัลเมื่อมีการชำระค่าไฟฟ้าผ่านอินเทอร์เน็ต

ถึงแม้ว่า ธนาคารท้องถิ่นแห่งนี้ยังคงมุ่งมั่นอยู่กับการใช้ประโยชน์จาก e-electronic banking

แต่ตลอดหลายปีมานี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ก็ต้องผ่านกระบวนการเรียนรู้ ผ่านการลองผิดลองถูกมาไม่น้อย

การให้ความสำคัญกับกระแสการมาของ อีคอมเมิร์ซ โดยหวังเพียงรายได้เล็กๆ น้อยๆ จากค่าธรรมเนียม

ที่ได้รับจากค้าขายบนอินเทอร์เน็ตที่ยังไม่เป็นจริง ทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์เสียเวลาไป

ไม่น้อยกับการสร้างกระบวนการเรียนรู้ในโลกของ อีคอมเมิร์ซจนละเลยลูกค้าองค์กร ซึ่งเป็นลูกค้าตัวจริง

จนต้องสูญเสียส่วนแบ่งตลาดบริการ cash management ไปให้กับธนาคารข้ามชาติ

ซึ่งมองเห็นมูลค่าที่แท้จริงของการใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต มาช่วยให้ลูกค้าสามารถจัดการกับเงินสด ทั้งๆ

ที่ธนาคารท้องถิ่นแห่งนี้มีความพร้อมทั้งในเรื่องของลูกค้า และระบบไอทีเป็นรากฐานอยู่แล้ว

ภารกิจสำคัญหลังจากรับช่วงต่องานจากวิชิต ญาณอมร ของจรัมพร คือการจัดตั้งฝ่ายธุรกิจใหม่ business cash

management หรือสำนักผลิตภัณฑ์ บริหารเงิน ที่รวบรวมบริการที่ใช้บริหารการเงินให้กับลูกค้าองค์กรทั้งหมด

เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้

"บางครั้งลูกค้าก็ไม่รู้ว่าเรามีบริการนี้ ทั้งๆ ที่เรามีมาตั้ง 5 ปีแล้ว" พอมีแผนกใหม่ขึ้นมา หน้าที่ของพวกเขาคือ

การ repackage ของที่มีอยู่ให้ลูกค้าเห็นมูลค่าที่แท้จริง" จรัมพรบอก

มูลค่าของธุรกรรม ตกเดือนละ 2.5 หมื่นล้าน บาท ผ่านบริการ business cash management

ที่ให้กับลูกค้าองค์กร จำนวน 8,000 ราย เมื่อเทียบกับบริการ SCB Easy Net

ซึ่งเป็นบริการอินเทอร์เน็ตให้กับลูกค้าส่วนบุคคลที่มียอดผู้ใช้ 80,000 ราย แต่มีมูลค่าธุรกรรมเพียงแค่ 600

ล้านบาทต่อเดือน คือ แรงขับดันธนาคารไทยพาณิชย์ต้องหันมาให้น้ำหนักกับลูกค้าองค์กร

ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าลูกค้ารายย่อย

นอกจากนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ยังพบอีกว่า มูลค่าที่เกิดจากการให้บริการ Payment Gateway

ให้กับเครือซิเมนต์ไทยใช้ค้าขายกับดีลเลอร์ทั่วประเทศ ที่มีมูลค่าในการทำธุรกรรมไม่ต่ำกว่า 700

ล้านบาทต่อเดือน แตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับบริการรับชำระเงิน ให้กับร้านค้าบนอีคอมเมิร์ซ

ด้วยรากฐานระบบไอทีที่วางไว้ ทำให้การหันมาให้ความสำคัญลูกค้าองค์กรทำได้ไม่สลับซับซ้อน

ทำได้ไม่ยากนักไม่เหมือนกับลูกค้ารายย่อย ที่ยังต้องอาศัยการเรียนรู้ และพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง

ไม่ว่าธนาคารไทยพาณิชย์จะบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ก็ตาม แต่เวลานี้ธนาคารท้องถิ่นแห่งนี้ ก็ได้ชื่อว่า

ใช้ประโยชน์จากการมาของอินเทอร์เน็ตอย่างกว้างขวาง และเข้มข้นมากที่สุดแห่งหนึ่ง

ที่มา....หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ