จากธนาคารขนาดเล็กที่ดำเนินธุรกิจ ด้วยมืออาชีพค่อนข้างระมัดระวัง ด้วยความช้าในการปรับตัวก่อนวิกฤติ

ส่งผลดีในการใช้ระบบและความคิดธนาคารยุคใหม่มาใช้

จนกลายเป็นธนาคารก้าวหน้าอย่างมากด้วยการนำเทคโนโลยีในช่วงหลังวิกฤติ

อย่างไรก็ตามในที่สุดก็ค้นพบว่าความทันสมัยต้องสอดคล้องกับความเป็นจริงของสังคมด้วย

หลังจากที่ธนาคารเอเชียประสบความสำเร็จในการปฏิรูปการดำเนินงานสาขา ในปี 2540

ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทจนกลายเป็นระบบ "รวมศูนย์" จากเดิมเป็นระบบ "กระจาย"

ส่งผลให้เกิดความสะดวก รวดเร็วต่อการทำงานและการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการฝากถอนต่างสาขา

หรือเพิ่ม application ในเอทีเอ็มหรือช่องทางเทเลโฟนแบงกิ้ง

นี่คือยุคเริ่มต้นซึ่งธนาคารถือเป็นแนวโน้มของการดำเนินกิจการ และหลังจาก

ที่สามารถเปลี่ยนแปลงระบบการทำงานได้ เช่น การยกเครื่อง IT Platform ธนาคาร

เอเชียได้พิจารณาต่อถึงอนาคตพฤติกรรมของลูกค้าและเทคโนโลยี

แม้ว่าในปีถัดมาจะได้ธนาคารยักษ์ใหญ่เอบีเอ็น แอมโร เข้ามาถือหุ้นใหญ่

แต่แนวคิดการนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นยุทธศาสตร์ในการดำเนินงานมีมาก่อนหน้า

แต่ธนาคารสัญชาติเนเธอร์แลนด์มีส่วนสนับสนุนให้กลยุทธ์ต่างๆที่วางเอาไว้เป็นไปอย่างคล่องตัวมากขึ้น

"อินเทอร์เน็ตจะมีบทบาทมากขึ้น ดูจากต่างประเทศการใช้ค่อนข้างสูง ขณะ

เดียวกันในเมืองไทยเริ่มมีแนวโน้มสูงขึ้น พวกเราจึงเห็นว่าจริงๆ แล้ว

ทิศทางของการให้บริการอาจจะต้องเปลี่ยนรูปโฉมหรือเพิ่มขึ้น" อภิรมย์ น้อยอ่ำ ผู้อำนวยการอาวุโส e-

Commerce & e-Banking ธนาคารเอเชียกล่าว

จุดเริ่มต้นที่ส่งผลให้ธนาคารเอเชียถูกจัดระดับแห่งความทันสมัยทางเทคโนโลยี

มาจากช่วงเวลาที่กระแสโลกกำลังพูดถึง e-

Commerceและพวกเขาก็ปักใจเชื่อว่านี่คือโอกาสแห่งการแสวงหาความเติบใหญ่

ดังนั้น ธนาคารแห่งนี้ได้เริ่มโครงการให้บริการในรูปแบบอินเทอร์เน็ต แบงกิ้ง หรือ e-Commerce ขึ้นมา

โดยถือเอาวันที่ 9 กันยายน 2542 เป็น pilot project เป็น e-Commerce

แห่งแรกที่เปิดอย่างเป็นทางการด้วยการร่วมมือและให้บริการกับกรมเศรษฐกิจการพาณิชย์ กระทรวงพาณิชย์

เพื่อบริการข้อมูลซื้อขายบน อินเทอร์เน็ต

"พวกเราถือว่าเป็นผู้บุกเบิกอย่างจริงจังและเป็นเฟสแรกของโครงการดังกล่าว"อภิรมย์บอก

อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่า e-Commerce กับประเทศไทยในขณะนั้น ยังเป็นเรื่องห่างไกลความเป็นจริง

เช่นเดียวกับธนาคารเอเชียที่ต้องมานั่งพิจารณากันใหม่และต่อมาก็ได้พิสูจน์แล้วว่า

สิ่งสำคัญที่สุดต่อความแข็งแกร่งของธุรกิจคือลูกค้ารายย่อย

หลังจาก Y2K ไม่มีผลกระทบต่อการทำงาน ธนาคารเริ่มให้บริการอินเทอร์เน็ต แบงกิ้งเต็มรูปแบบภายใต้ Asia

CyberBanking เป็นการให้บริการแก่ลูกค้า ที่มีอินเทอร์เน็ตสามารถทำธุรกรรมผ่านช่องทางนี้ได้

โดยลูกค้าไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม เพียงมีบัญชีใดบัญชีหนึ่งกับธนาคารเอเชียสามารถใช้บริการได้ทันที

ซึ่งในอดีตลูกค้าต้องเดินไปสาขาเพื่อกรอกใบสมัคร นับเป็นเรื่องลำบากพอสมควร

แต่ทุกวันนี้สามารถสมัครผ่านออนไลน์ โดยใช้หมายเลขเอทีเอ็มและวีซ่า อิเลคตรอนของธนาคารสมัครเท่านั้น

ด้วยนโยบายที่ต้องการให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมด้วยตนเอง รวมถึงการลดภาระการทำงานภายในสาขา

ทำให้ธนาคารต้องมานั่งพิจารณาว่า มีธุรกรรมประเภทไหนบ้างที่ลูกค้าใช้บริการได้เลยและเกิดความมั่นใจ

ซึ่งส่วนใหญ่ก็เป็นธุรกรรมพื้นฐาน เช่น ถามยอดบัญชี โอนเงิน จากนั้นค่อยๆ เพิ่มการให้บริการเข้าไป

เช่นชำระค่าสินค้าและบริการ

"พวกเขาไม่ต้องเดินไปสาขา อยู่ที่ไหนก็ใช้บริการได้

ขณะเดียวกันสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ" อนุพนธ์ เซ็นสาส์น

ผู้อำนวยการงานพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ ธนาคารเอเชีย กล่าว "บริการต่างๆ

ที่พวกเราเปิดให้บริการจะเพิ่มความสะดวกแก่ลูกค้า

แต่ก็มีเหมือนกันว่าพวกเขาต้องการใช้บริการอื่นๆซึ่งก็ต้องดูว่าคุ้มค่าหรือไม่"

ผลที่ตามมาหลังเปิดบริการ คือ ต้นทุนลดลง ขณะที่ลูกค้ามีความพึงพอใจ

สังเกตได้จากฐานลูกค้าในปัจจุบันมีประมาณ 40,000 รายจากปีที่แล้วมีเพียง 27,000 ราย

และหากพิจารณาอัตราการเติบโตของลูกค้า ที่เข้ามาใหม่เทียบกับจำนวนพนักงานมีความแตกต่างกันมาก

ขณะที่ธนาคารมีฐานลูกค้า 3-4 แสนราย พนักงานมีจำนวนประมาณ 3,000 คน แต่ทุกวันนี้มีลูกค้า เกือบ 2

ล้านรายพนักงานกลับลดลงเหลือแค่ 2,800คน

"ทุกวันนี้พวกเขาเดินเข้าสาขาลดลง คือ หากเทียบกับการเติบโตฐานลูกค้า หากไม่มีช่องทางอื่นๆ

มาให้บริการธนาคารจะต้องเพิ่มสาขา เคาน์เตอร์ และพนักงานมากขึ้น"อภิรมย์ชี้

สาเหตุที่ธนาคารสามารถปรับทิศทางกลยุทธ์ จาก e-Commerce มาเน้นอินเทอร์เน็ตแบงกิ้งกับลูกค้า

รายย่อยได้อย่างรวดเร็ว เพราะมีระบบเทคโนโลยีที่ดีในขณะนั้นเมื่อเทียบกับคู่แข่ง

ส่งผลให้ไม่มีอุปสรรคต่อการรื้อระบบหรือลงทุนส่วนซอฟต์แวร์ใหม่ๆ

กระนั้นก็ดี นอกจากจะให้ความสำคัญกับลูกค้า รายย่อยแล้ว

ทุกวันนี้ยังเปิดบริการด้านการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ B2B

โดยธนาคารเป็นตัวกลางในการเชื่อมโยงระบบซื้อขายบนอินเทอร์เน็ตของแต่ละธุรกิจ

กับระบบการจ่ายชำระเงินของธนาคาร ปัจจุบันบริการให้กับปูนซิเมนต์ไทย กลุ่มธุรกิจกระดาษแอ๊ดวานซ์

อะโกร และอเมริกันสแตนดาร์ด

"จุดเด่นของพวกเรา คือ การพยายามนำระบบให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ส่วนการให้บริการลูกค้าทั่วไปเราไม่สามารถทำตามใจได้ทุกคน

แต่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงต้องดูจากผลตอบรับ"อภิรมย์อธิบาย

ถึงแม้ว่า แนวโน้มการทำธุรกรรมผ่าน Asia CyberBanking จะได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น

ขณะเดียวกันธนาคารยังพัฒนาการให้บริการช่องทางอื่นๆ

เพื่อความสะดวกแก่ลูกค้าที่ไม่ต้องหงุดหงิดกับการเข้าแถวยาวๆ ภายในสาขา โดยเฉพาะช่องทางเอทีเอ็ม

โทรศัพท์มือถือที่ได้ถูกออกแบบให้เชื่อมโยงกับองค์กรต่างๆในลักษณะออนไลน์

ปฏิเสธไม่ได้ว่าการพัฒนาช่องทางในลักษณะดังกล่าวได้อย่างต่อเนื่องส่วนหนึ่ง

เป็นผลมาจากความสามารถของระบบเทคโนโลยี จากเดิมที่ธนาคารเอเชียใช้ระบบของเครื่อง NEC ระดับ mini

computer ที่วางกระจายอยู่ทุกสาขา โดยขณะนั้นยังไม่มีระบบเมนเฟรมจากข้อจำกัดทางการสื่อสาร ดังนั้น

mini-computer จะให้บริการ ณจุดนั้นที่ลูกค้าทำรายการที่สาขา

"ปัจจุบันระบบสื่อสารมีความรวดเร็วมากขึ้น

การรวมข้อมูลหรือประมวลผลในที่เดียวกันจะอำนวยความสะดวกได้

ทั้งในแง่ลูกค้าที่สามารถทำรายการยังต่างสาขาหรือพนักงานควบคุมได้ดียิ่งขึ้น"อนุพนธ์อธิบาย

หลังจากนั้นธนาคารได้เปลี่ยนระบบมาเป็นเมนเฟรมของไอบีเอ็ม และได้ยกเครื่องมาอย่างต่อเนื่อง

ล่าสุดเปลี่ยนมาใช้ series 900 เมื่อเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา และด้วยปริมาณการทำธุรกรรมที่เพิ่มสูงขึ้น

ทำให้ต้องอัพเกรดและเปลี่ยนเครื่องให้มีความเหมาะสมประมาณ 2ปีต่อครั้ง

"ช่วงนี้การอัพเกรดเกิดขึ้นบ่อยมากจากอัตราการเติบโตของลูกค้าในสัดส่วนที่สูงมาก"อนุพนธ์บอก

หากพิจารณาโดยภาพรวมการพัฒนาการดังกล่าวอยู่ในเฟสที่ 2 ถือเป็นก้าวแรกของธนาคารเชีย

อันเนื่องจากยังมีแผนการที่จะยกระดับอีกมาก

โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์มือถือ ที่จะเป็นช่องทางสำคัญต่อการดำเนินงาน

ซึ่งมีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายคนรุ่นใหม่ที่มีวิถีชีวิตต้องการความสะดวกสบาย

ซึ่งธนาคารเองเชื่อมั่นว่าธุรกรรมที่ผ่านทางอินเทอร์เน็ต จะมีอัตราการเติบโตที่สูงอย่างมากภายใน 5ปีข้างหน้า

กระนั้นก็ตาม อุปสรรคของการดำเนินการก็คือ

ความไม่คุ้นเคยเทคโนโลยีของลูกค้าซึ่งยังมีความกังวลใจในการใช้บริการพอสมควร

แต่ปัจจุบันธนาคารเอเชียถือเป็นธนาคารขนาดเล็ก ที่มีความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยี

จนเป็นที่จับตามองของคู่แข่งนั่นถือเป็นความท้าทายต่อการแสวงหาลูกค้าภายใต้แนวคิดของอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง

ที่มา....หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ