2 ปีที่แล้ว "นิตยสารผู้จัดการ" นำเสนอบทสะท้อนที่เป็นแรงบันดาลใจของธนาคาร ที่ต้องปฏิรูปโครงสร้าง

ทางความคิด ระบบการทำงานของธนาคาร เพื่อให้เข้าถึงฐานลูกค้าใหม่ ที่เป็นลูกค้ารายย่อย

ไม่ใช่กลุ่มลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่เหมือนในอดีต เป็นการเรียนรู้เรื่องของการนำระบบ IT มาประยุกต์อย่าง

มีเป้าหมาย

และอาศัยพลังจากอินเทอร์เน็ตสร้างเครือข่ายของการให้บริการที่ไม่มีขีดจำกัดนับเป็นการเข้าสู่โลกเศรษฐกิจ

ยุคใหม่อย่างแท้จริง

ภาพเหล่านั้น เป็นเรื่องการปรับโครงสร้างจากภายในของ

ธนาคารกลายเป็นบทสะท้อนถึงแนวทางการให้บริการของธนาคาร ในปัจจุบัน ที่กำลังมองข้ามความสำคัญ

ของสาขา ก้าวไปสู่การสร้างจุดบริการหลากมิติ จากเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์เหล่านี้

เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการได้ไม่จำกัดเวลาและสถานที่ สร้างโอกาสจากรายได้ที่เกิดจาก Transaction

ของการทำธุรกรรมที่ถูกเชื่อมโยง ภายใต้แนวคิดของการมีเครือข่ายในระดับกว้าง

นี่เป็นครั้งแรกที่นิตยสาร "ผู้จัดการ"

สำรวจผลทางความคิดของธนาคารที่เปลี่ยนแปลงโครงสร้างทางความคิดและการทำงาน

ที่มีผลต่อเนื่องมาสู่ลูกค้าได้อย่างไร เป็นการนำเสนอข้อมูลที่เป็นเรื่องราวบริการของธนาคาร

ที่เป็นผลสะท้อนจากแรงบันดาลใจที่เป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงในครั้งนั้น

ธนาคารที่ถูกสำรวจเหล่านี้ จัดเป็นสถาบันการเงินที่ออกมาเคลื่อนไหวในเรื่องเหล่านี้มากที่สุด

แต่ไม่ได้หมายความว่าธนาคารอื่นๆ จะไม่มีระบบที่ให้บริการใกล้เคียงกับธนาคารเหล่านี้

ภาพเหล่านี้คือ กระแสธารของการเปลี่ยนแปลง ที่สะท้อนให้เห็นถึงระบบธนาคารพื้นฐานของฝ่ายปฏิบัติการ

ที่ต้องเปลี่ยนแปลงในเชิงความคิด แนวทางธุรกิจ ที่จำเป็นต้องตอบสนองผู้บริโภคอย่างเป็นจริง

การมีข้อจำกัดของการไม่มีสาขาเป็นของตัวเอง ทำให้ซิตี้แบงก์ เป็นธนาคารข้ามชาติรายแรกที่เรียนรู้

และใช้ประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยีขั้นพื้นฐาน แม้จะผ่านไปถึง 12 ปีแล้วก็ตาม แต่บริการพื้นฐาน

ธรรมดาๆ อย่าง telephone banking ของซิตี้แบงก์ยังคงทำหน้าที่เป็นสาขา รองรับกับลูกค้าบัตรเครดิตที่

ขยายตัวถึง 6 แสน รายได้อย่างเห็นผล

แม้ว่าอินเทอร์เน็ตจะก้าวเข้ามามีบทบาทแล้วก็ตามแต่ระบบโทรศัพท์ของซิตี้แบงก์ยังคงได้รับการพัฒนา

อย่างต่อเนื่อง

ด้วยแรงกดดันจากภาวะวิกฤติภายในองค์กร ทำให้ธนาคารเอเชียตัดสินใจผ่าตัดองค์กร ยกเครื่องระบบไอที

พลิกโฉมหน้าใหม่ของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายอยู่ที่การเป็น Retail Banking แต่ธนาคาร

เอเชียกลับไม่ได้ให้ความสำคัญเฉพาะแค่การสร้างช่องทางใหม่ๆที่นับเป็นความจำเป็นของการเข้าสู่ลูกค้า

รายย่อยเท่านั้น

แต่ธนาคารลูกครึ่งแห่งนี้ ยังให้น้ำหนักกับการมาของอีคอมเมิร์ซ ที่เข้าไปมีบทบาทในระดับกว้าง

โดยใช้ประโยชน์จากไอที สร้าง ช่องทางชำระเงินบนอินเทอร์เน็ต เพื่อเข้าถึงลูกค้าองค์กรขนาดย่อม

แต่โลกการค้าบนอีคอมเมิร์ซที่ไม่เกิดขึ้น ทำให้ธนาคารเอเชียต้องหันมาทบทวนบทบาทใหม่

ให้ความสำคัญกับการสร้างช่องทางบริการ เพราะนี่คือส่วนหนึ่งในการเพิ่มธุรกรรมของธนาคาร

ที่เป็นเป้าหมายที่แท้จริงของรีเทลแบงกิ้ง

นับตั้งแต่การเปิดตัวบริการ TFB e-banking เมื่อ 2 ปีที่ แล้ว ทำให้ดูเหมือนว่า ธนาคารกสิกรไทย

กำลังใช้ประโยชน์จาก electronic banking สร้างยุทธศาสตร์ใหม่ของการเข้าถึงลูกค้ารายย่อย

แม้ว่าการปรับปรุงระบบบริการของช่องทางอิเล็กทรอนิกส์เหล่านี้ ยังคงต้องทำอย่างต่อเนื่อง

แต่สิ่งที่ธนาคารกสิกรไทยต้องทำมากกว่านั้น คือ การใช้ยุทธศาสตร์ของการประชาสัมพันธ์ ปรับความ

ทันสมัยไปสู่โลกของความเป็นจริง

ธนาคารไทยพาณิชย์ นับได้ว่าเป็นธนาคารที่ได้ผ่านการเรียนรู้ ผ่านการแสวงหาโอกาสใหม่ๆ

ในโลกของอินเทอร์เน็ตมาอย่างต่อเนื่องและยาวนาน อยู่ในลักษณะของการทำไปคิดไป

และก็ถึงเวลาแล้วที่ธนาคารท้องถิ่นแห่งนี้ได้เรียนรู้ เปลี่ยนแปลง

และยอมรับการเป็นธนาคารที่เป็นระบบเดียวกันทั่วโลก

ที่จะเหมาะสมสำหรับธนาคารมากกว่าการทำโดยลำพัง

แม้ว่า ธนาคารเหล่านี้จะเริ่มต้นแนวคิดของการเปลี่ยนแปลงระบบคิด ปรับปรุงระบบการทำงาน

เรียนรู้การพัฒนา และใช้ประโยชน์ไอทีอย่างกว้างขวาง ในช่วงเวลาที่แตกต่างกัน

แต่ธนาคารเหล่านี้ก้าวเข้าสู่กระแสธารที่ว่าด้วย electronic banking ที่เหมือนๆ กัน

สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องของการสร้างความโดดเด่น แต่เป็นพื้นฐานของการแข่งขันที่แท้จริง

ไม่ได้อยู่บนพื้นฐานของเทคโนโลยี แต่อยู่ที่สาระสำคัญทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจมากที่สุด

ที่มา...หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ