หลังจากที่เราได้นำเสนอขั้นตอนการเตรียมการจัดตั้งธุรกิจบนอินเทอร์เทอร์เน็ตไปในตอนที่แล้ว

คราวนี้เรามาว่ากันต่อถึงขั้นตอนต่อไปครับก็คือขั้นตอนในการเตรียมระบบสำหรับให้บริการลูกค้านั้นซึ่ง

ได้แก่ระบบสั่งชื้อระบบส่งของและระบบการบริการหลังการขาย

เตรียมระบบสั่งซื้อ

เมื่อเราได้โฆษณาธุรกิจของเราบนอินเทอร์เน็ตไปแล้ว ก็ต้องเตรียมระบบการบริการลูกค้าต่างๆ ให้สมกับ

ที่โฆษณาด้วย

ไม่งั้นเวลาลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมแล้วไม่ประทับใจก็จะสูญเสียแรงที่โฆษณาไว้เปล่าๆระบบการบริการลูกค้า

ที่สำคัญก็คือระบบการสั่งซื้อครับซึ่งจะประกอบไปด้วย

-แคตตาล็อกสินค้า

-การเข้ารหัสข้อมูล

-วิธีการชำระเงิน

-ยืนยันการส่งสั่งซื้อ

-เก็บข้อมูลลูกค้า

แคตตาล็อกสินค้า

สินค้าจะขายดีไม่ดีแคตตาล็อกสินค้าจะมีส่วนอย่างมาก เราไม่สามารถส่งสินค้าจริงให้ลูกค้าดูได้ทุกอย่าง

จึงต้องส่งแคตตาล็อกรายละเอียดของสินค้าไปแทน ซึ่งแคตตาล็อกสินค้าในระบบอินเทอร์เน็ตนั้นจะได้เปรียบ

แคตตาล็อกธรรมดามาก เนื่องจากดูดีกว่าแคตตาล็อกธรรมดา และยังเป็นข้อมูลออนไลน์สามารถปรับปรุง

แก้ไขได้ตลอดเวลา และที่สำคัญก็คือสามารถค้นหาข้อมูลได้ผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์ซึ่งง่ายกว่าการค้นข้อมูล

จากแคตตาล็อกที่พิมพ์ออกมาเป็นกระดาษ ลองคิดดูนะครับว่าถ้าธุรกิจของเราขายสินค้าหลายสักพันชนิด

ถ้าต้องแจกแคตตาล็อกทั้งพันอย่างก็ถือว่าสิ้นเปลืองอย่างมาก แค่การจัดทำก็วุ่นวายแล้ว และถ้าแจกไป

ทั้งหมดพันแคตตาล็อก สมมุติว่ามีรายละเอียดสินค้าอย่างละหน้า ก็ตกเข้าไปพันหน้าแล้ว รับรองว่าอ่านกัน

ไม่ไหวแน่เผลอๆลูกค้าอาจจะเอาไปพับถุงกันหมดนะครับ

ลองดูอย่างสมุดโทรศัพท์ที่แจกกันอยู่ทุกปีนั่นไง ท่านผู้อ่านเคยอ่านบ้างหรือเปล่า ผมเองก็ไม่เคยเปิดดูเหมือน

กันเพราะรู้สึกว่าเป็นเรื่องที่ลำบาก พอมีสมุดโทรศัพท์ที่เป็นซีดีรอมแจกก็ค่อยยังชั่วหน่อย เนื่องจากไม่ต้อง

แบกสมุดโทรศัพท์เล่มโตๆ แต่ก็ยังมีจุดอ่อนตรงที่ข้อมูลไม่ค่อยอัพเดท เวลาจะใช้ก็ต้องเปิดเครื่อง

คอมพิวเตอร์ซึ่งถ้าใครไม่มีเครื่องคอมพิวเตอร์อยู่ที่บ้านก็เสร็จเลย สรุป...ผู้เขียนก็เลยนิยมที่จะโทรไปถามที่

13มากกว่า

การออกแบบระบบแคตตาล็อกสินค้าที่ดีก็ให้เรานึกถึงหมายเลข โทรศัพท์ 13 นะครับ เป็นระบบค้นหาข้อมูล

ที่ดีอย่างมาก ระบบนี้สามารคค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่เราต้องการได้ภายในเวลาไม่กี่วินาทีส(ถ้าโทรติด

ง่ายกว่านี้ก็เยี่ยมเลย) ถ้าเราสามารทำให้ระบบแคตตาล็อกสินค้าของเราเป็นแบบ บริการสอบถามหมายเลข

โทรศัพท์ 13 แล้วก็จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง แต่การที่จะเป็นเช่นนี้ได้เราต้องเพิ่มเมนูการค้นหา (Searching)

สินค้าไว้บนเว็บเพจด้วย อย่าทำแบบแคตตาล็อกจริงที่มีสารบัญให้ลูกค้าคนหาด้วยการคลิกเมนูไปเรื่อยๆ

บางทีกว่าจะถึงข้อมูลลูกค้าก็เบื่อและเลิกค้นหาแล้ว

เตรียมขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้า

เมื่อลูกค้าค้นหาสินค้าได้แล้วก็ต้องการที่จะสั่งซื้อ เราก็ต้องเตรียมขั้นตอนการสั่งซื้อให้ลูกค้าด้วย ให้ลูกค้า

มีความรู้สึกว่าเป็นการดำเนินการอย่างต่อเนื่องดังนี้

1.เปิดเว็บไซต์

2.เลือกสินค้า

3.สังซื้อสินค้า

4.เลือกวิธีการส่งของและชำระเงิน

5.ยืนยันการสั่งซื้อ

ในแต่ละขั้นตอนจะต้องมีการรักษาความปลอดภัยที่ดี เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจ ขั้นตอนของระบบการสั่งซื้อที่นิยม

กันในระบบอินเทอร์เน็ตก็คือ สร้างโปรแกรมให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าตนเองกำลังเดินเข้าไปในซูปเปอร์มาเก็ต

แล้วเดินเลือกสินค้าที่มีป้ายระบุราคาหยิบสินค้าต้องการใส่รถแล้วก็เดินมาให้พนักงานคิดเงิน

โดยโปรแกรมสั่งซื้อสินค้าบนระบบอินเทอร์เน็ตนั้นจะมีขั้นตอนดังนี้

1.ให้ลูกค้าเลือกดูสินค้าจากรายการสินค้าบนเว็บไซต์หรือค้นหาสินค้าโดยตรงผ่านระบบเซิร์ทเอ็นจิ้น

2.มีโปรแกรมให้ลูกค้าเก็บสินค้าลงรถเข็นอิเล็กทรอนิกส์

3.เมื่อลูกค้าเลือกสินค้าจนเป็นที่พอใจแล้วโปรแกรมก็จะคำนวนราคาสินค้าอัตโนมัติ

4.รับชำระเงินจากลูกค้าออนไลน์หรือให้ลูกค้าเลือกวิธีการชำระเงิน

5.ให้ลูกค้าเลือกวิธีการส่งของหรือเลือกบริษัทส่งของ

6.ให้ลูกค้ายืนยันการสั่งซื้อถ้าเป็นการชำระเงินผ่านบัตรเครดิตร้านค้าก็จะตรวจสอบวงเงินและตัดยอดเงิน

ทันทีพร้อมกับแจ้งให้ลูกค้าทราบ

วิธีการชำระเงิน

วิธีการชำระเงินที่นิยมที่สุดในระบบอินเทอร์เน็ตก็คือการชำระเงินด้วยบัตรเครดิต แต่เราก็ต้องเตรียมการ

ชำระเงินวิธีอื่นๆ ให้ลูกค้าด้วยเช่น การโอนเงินผ่านธนาคาร การส่งพนักงานเก็บเงิน

ฯลฯไม่ว่าท่านจะเลือกใช้วิธีการชำระเงินด้วยวิธีใดเรื่องที่สำคัญที่สุดก็คือต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าให้

มากที่สุด

ยืนยันการสั่งซื้อ

การยืนยันการสั่งซื้อสินค้าในระบบอินเทอร์เน็ตนั้นสำคัญมาก เนื่องจากเป็นการสั่งซื้อออนไลน์ ถ้าหากการ

เชื่อมต่อเครือข่ายของลูกค้าหรือเว็บไซต์ สะดุดลง ก็จะไม่ทราบว่าการสั่งซื้อนั้นถูกต้องหรือไม่

อาจจะมีการสั่งซื้อสินค้าซ้ำได้จึงต้องมีการยืนยันคำสั่งการสั่งซื้อให้แน่ใจว่ากระบวนการทั้งหมดได้ถูกดำเนิน

การแล้ว เมื่อลูกค้าเลือกวิธีการชำระเงินเรียบร้อยแล้วจะมีการยืนยันคำสั่งซื้อให้ลูกค้ารับทราบว่า ลูกค้าสั่ง

ซื้อสินค้าอะไรบ้าง จำนวนเท่าไร รวมเป็นเงินเท่าไร ชำระเงินด้วยวิธีไหน

โดยส่วนใหญ่จะเป็นการรายงานให้ลูกค้าดูที่หน้าจอและแนะนำให้ลูกค้าพิมพ์เอกสารนี้ไว้เป็นหลักฐาน

ไว้ตรวจสอบหรืออาจจะยืนยันการสั่งซื้อให้ลูกค้าผ่านทางอีเมล์ก็ได้

เก็บข้อมูลลูกค้า

เว็บไซต์หลายๆ แห่งจะมีการเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ด้วยว่าลูกค้ามีความสนใจในเรื่องราวใดเป็นพิเศษ

ก็จะจัดเตรียมหน้าตาของเว็บไซต์ให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าซึ่งวิธีการนี้จะทำให้รักษาลูกค้าไว้ให้แวะ

มาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราบ่อยๆ เว็บไซต์จะมีฐานของมูลของลูกค้าว่าลูกค้าเรียกดูเว็บเพจใดบ้าง

เคยสั่งซื้ออะไรไปแล้วแล้วบ้าง อยู่ในฐานข้อมูล แต่ปัญหาก็คือว่าจะทำให้ทราบได้อย่างไรว่าใครเป็นใคร

เนื่องจากในระบบอินเทอร์เน็ตนั้นเราไม่ได้พบกับลูกค้าโดยตรงเป็นลูกค้าต้องการติดต่อเมื่อไรก็จะเปิดเว็บ

ไซต์เข้ามาเปิดโฮมเพจเราไม่มีโอกาสเห็นหน้าเห็นตาลูกค้าเลย

เว็บไซต์จะมีวิธีการตรวจสอบว่าเป็นลูกค้าคนใดด้วยการให้ลูกค้าล็อกอินก่อนที่จะเข้าสู่ระบบ หรือใช้วิธีส่ง

โปรแกรมเล็กๆ มาติดตั้งไว้ที่เครื่องคอมพิวเตอร์ของลูกค้าที่เราเรียกว่า คุกกี้

เพื่อระบบว่าลูกค้าเป็นใครข้อมูลนี้นอกจากจะใช้อ้างอิงว่าลูกค้าเป็นใครแล้วก็ยังใช้สำหรับพัฒนาความ

สัมพันธ์ระหว่างเว็บไซต์กับลูกค้าด้วย

เตรียมระบบส่งของ

เรื่องที่ต้องให้ความสำคัญมากอีกอย่างหนึ่งของระบบร้านค้าบนอินเทอร์เน็ตก็คือการส่งของ

ของที่สั่งซื้อบนระบบอินเทอร์เน็ตนั้นมักจะเป็นของราคาไม่สูงนักเมื่อเปรียบเทียบกับราคาค่าขนส่ง

และถ้าเป็นการสั่งซื้อข้ามประเทศแล้วละก็ราคาค่าขนส่งก็จะยิ่งสูงเมื่อเทียบกับราคาสินค้า ซึ่งในบ้างครั้ง

ราคาค่าขนส่งนั้นแพงกว่าราคาสินค้าเสียอีก ดังนั้นระบบการค้าบนอินเทอร์เน็ตนั้นจะต้องเตรียมระบบส่ง

ของให้ลูกค้าอย่างดี และต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงข้อมูลต่รางๆที่เกี่ยวกับการขนส่งด้วยซึ่งได้แก่

-ราคาค่าบริการในการส่ง

-บริษัทที่ส่ง

-การติดตามการส่งของ

-การประกันการส่งของ

ถ้าข้อมูลบางอย่างถ้าเราสามารถให้ลูกค้าเป็นผู้เลือกได้ก็จะหลีกเลี่ยงปัญหาหลายๆ อย่างได้ เช่นการเลือก

บริษัทส่งของ การเลือกระยะเวลาในการส่ง การเลือกวิธีการรับประกันสินค้า ฯลฯ ถ้าเราส่งของด้วยการ

บังคับให้ลูกค้าเลือกใช้วิธีการตามที่เรากำหนด เมื่อเกิดความเสียหายหรือการส่งของล่าช้า ลูกค้าก็จะไม่พอใจ

และอาจมีปัญหากับเราก็ได้ ดังนั้นเราควรให้ลูกค้าเลือกวิธีการส่งของเองจะดีกว่าเนื่องจากลูกค้าจะทราบว่า

วิธีการใดที่ดีที่สุดในการส่งสินค้าให้ตนเอง

บริษัทขนส่งสินค้าระหว่างประเทศหลายๆ บริษัทมีบริการที่น่าสนใจอย่างยิ่ง คือลูกค้าที่รับส่งสินค้าสามารถ

ติดตามได้ว่าสินค้าของตนเดินทางไปถึงไหนแล้ว โดยการตรวจสอบออนไลน์ผ่านเว็บไซต์

ทำให้ลดภาระในการติดตามแก่เราได้อย่างมากบริการนี้อาจเป็นขอเสนอหนึงในการส่งสินค้าให้กับลูกค้าก็ได้

บริการหลังการขาย

การรักษาลูกค้าเดิมใว้นั้น เป็นงานที่สำคัญอีกงานหนึ่งซึ่งหลายๆ แห่งให้ความสำคัญมากกว่าการหาลูกค้าใหม่

เสียอีก วิธีการที่จะรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรานานที่สุดก็คือบริการหลังการขายให้กับลูกค้า

ซึ่งการบริการหลังการขายของระบบอินเทอร์เน็ตนั้นก็มีขั้นตอนเหมือนกับระบบธุรกิจทั่วไปเพียงแต่มีราย

ละเอียดทางด้านเทคนิคต่างกันเท่านั้น

-บริการตอบคำถามลูกค้าผ่านทางอีเมล์

-บริการดาวน์โหลดรายละเอียดสินค้า

-บริการส่งอีเมล์ข่าวคราวความเคลือนไหวของสินค้าที่ผู้ค้าใช้งานอยู่

ซึ่งบริการหลังการขายของธุรกิจบนอินเทอร์เน็ตก็จะใช้ระบบอินเทอร์เน็ตเป็นสื่อกลางระหว่างลูกค้ากับเว็บไซต์

และการบริการหลังการขายของธุรกิจบนอินเทอร์เน็ตนั้นจะได้เปรียบธุรกิจทั่วไปคือสามารถให้บริการได้จาก

ทุกที่ในราคาประหยัดและสามารถบริการลูกค้าได้ตลอดเวลา

การทำธุรกิจบนอินเทอร์เน็ตนั้นก็มีขั้นตอนและภาพรวมเหมือนกับธุรกิจทั่วๆ ไป จะต่างกันบ้างก็ในราย

ละเอียดทางด้านเทคนิคเท่านั้น ท่านผู้บริหารหลายๆ

ท่านยังคิดว่าระบบธุรกิจบนอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องยากนั้นก็เพราะว่าท่านให้ความสำคัญกับการใช้งาน

เทคโนโลยีมากเกินไป เช่น การติดตั้งเซิร์ฟเวอร์ การเขียนเว็บเพจ การเขียนโปรแกรมรับใบสั่งซื้อ

การรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิตออนไลน์ เป็นต้น

ขั้นตอนเหล่านี้ปล่อยให้พนักงานทางานทางด้านคอมพิวเตอร์เป็นผู้จัดเตรียมให้ดีกว่าหรือให้บริษัทอื่นเข้า

มาดำเนินการให้ ผมว่าไม่ค่อยคุ้มกันถ้าหากว่าท่านผู้บริหารจะลงมาลุยเอง

แค่วางนโยบายและบริหารงานก็เหนื่อยแล้ว...ให้ลูกน้องทำบ้างเถอะครับเดี๋ยวพวกเขาตกงาน

พบกันใหม่สัปดาห์หน้าสวัสดีครับ

ตอบคำถาม : จดทะเบียน .com กับจดทะเบียน .co.thต่างกันอย่างไร

ผมต้องการจดทะเบี่ยนโดเมนเนมเป็นชื่อบริษัท ไม่ทราบว่าจะจดเป็น .com หรือ .co.th ดี บริษัทตั้งอยู่ใน

ประเทศไทย จะจดทะเบียนเป็น .com ได้หรือไม่ แล้วถ้าไปเช่าเครื่องทีต่างประเทศจะจดชื่อลงท้ายเป็น .th

ได้หรือไม่จดแบบไหนดีกว่ากันครับ”

เราจดทะเบียนแบบไหนก็ได้ครับไม่มีข้อกำหนดอะไรตายตัว

เราจดทะเบียนโดเมนแบบไหนก็ได้ครับ แต่ตามปรกติแล้ว

ระบบโดเมนเนมออกแบบไว้ว่าถ้าลงท้ายด้วยอักษรย่อชื่อประเทศใดก็จะเป็นโดเมนของหน่วยงานของ

ประเทศนั้นๆเช่น

.thจะหมายถึงหน่วยงานของประเทศไทย

.ukจะหมายถึงหน่วยงานของประเทศอังกฤษ

.jpจะหมายถึงหน่วยงานของประเทศญี่ปุ่น

แต่ตัวเครื่องจริงจะตั้งอยู่ทีไหนก็ได้ เช่น .co.th อาจจะไปเช่าอยู่ที่ประเทศอเมริกาก็ได้ แต่ถ้าไม่ได้ลงท้าย

ด้วยอักษรย่อของประเทศ เช่น .com .net .org .biz ฯลฯ นั้นจะหมายถึงหน่วยงานของประเทศอเมริกา

แต่ในปัจจุบันจุดประสงค์ของการจดทะเบียนชื่อโดเมนนั้นเปลี่ยนไปแล้ว เนื่องจากเหตุผลทางการตลาด

ผู้คนในอินเทอร์เน็ตทั่วโลกนิยมที่จะจดทะเบียนในชื่อ .com มากกว่าถ้าจดไม่ได้ก็ค่อย จดโดเมนภายใต้ชื่ออื่น

ดังนั้นก็ขึ้นอยู่กันนโยบายของแต่ละองค์กรครับ ซึ่งถ้าเป็นองค์กรของรัฐฯ จะมีนโยบายจดทะเบียนภายใต้ .th

ครับ สำหรับภาคเอกชนก็จะมีการจดทะเบียนทั้งสองแบบครับ อย่าง manager.co.th sanook.com แล้ว

แต่ความต้องการครับ จดทะเบียนอย่างไรก็ได้

และเมื่อจดทะเบียนแล้วจะตั้งเครื่องเซิร์ฟเวอร์ไว้ที่ไหนก็ได้เพราะชื่อกับที่ตั้งเครื่องเซิร์ฟเวอร์ไม่ต้องผูกติดกัน

ผมขอแนะนำว่าเราใช้นโยบายชาตินิยมกันดีกว่าครับจดทะเบียนภายใต้ .th ดีกว่า การรจดทะเบียน

การอ้างสิทธิ์ และการดูแล สะดวกว่ามากเลย ส่วนสถานที่ตั้งเซิร์ฟเวอร์นั้นให้ดูว่าเราจะบริการใครหรือลูกค้า

ส่วนใหญ่ของเราเป็นใคร จะให้บริการใครก็ควรที่จะตั้งเว็บไซต์ไว้ไกลๆ

ถ้าลูกค้าส่วนใหญ่เป็นชาวต่างประเทศก็ตั้งเซิร์ฟเวอร์ที่ต่างประเทศแต่ถ้าลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนไทยก็ตั้ง

เซิร์ฟเวอร์ไว้ในประเทศไทยเราดีกว่าครับ

บทความโดย ปิยะสม...บุญสำราญ