ในการดำเนินธุรกิจออนไลน์นั้น ส่วนใหญ่ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายมักคำนึงถึงปัญหาหลักใหญ่โดยเฉพาะผู้ขายเอง

มองความสำเร็จของการขายสินค้าบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตอยู่ที่การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ที่จะเข้ามา

ซื้อสินค้า

หากเราลองทำการสำรวจกลุ่มของผู้ใช้อินเทอร์เน็ต ถึงเหตุผลสำคัญที่คนกลุ่มนี้กังวลหากจะสร้างคำสั่งซื้อ

คำตอบที่ได้มักจะใกล้เคียงกัน คือเน้นในเรื่องของความปลอดภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องของการใช้บัตร

เครดิตเพื่อทำการชำระสินค้าที่ซื้อบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

ผมไม่แน่ใจว่าคำตอบที่ออกมาในลักษณะนี้มาจากแนวโน้มของความกังวลของกลุ่มผู้ซื้อสินค้าจริงหรือเป็น

เพราะลักษณะของคำถาม ที่เป็นเช่นนี้เนื่องมาจากเวลาที่มีการสำรวจวิจัยพฤติกรรมของผู้บริโภคบนเครือ

ข่ายอินเทอร์เน็ตนั้น เรามักพบคำถามในลักษณะที่ว่า อะไรเป็นอุปสรรคหรือปัญหาที่ทำให้ผู้ซื้อไม่สั่งซื้อสินค้า

ออนไลน์ คำตอบในลำดับต้นๆ จึงมักจะเป็นเรื่องของความปลอดภัย สิ่งที่ได้จากการสำรวจนี้เองที่อาจส่งผล

ทางอ้อมให้ผู้ขายสินค้าออนไลน์ เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนและให้ความสำคัญในการสร้างระบบความ

ปลอดภัยเพื่อสร้างความเชื่อมั่นเพียงอย่างเดียว

โดยทั่วไปแล้วการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์จะมีข้อแตกต่างจากการซื้อสินค้าโดยปกติ คือเมื่อทำการสั่งซื้อสินค้า

แล้ว จะต้องใช้เวลาระยะหนึ่งเพื่อรอให้มีการจัดส่งสินค้าจนมาถึงมือผู้รับ และก็เป็นที่แน่นอนว่าการสั่งซื้อ

โดยวิธีนี้ เป็นการสั่งซื้อที่คำสั่งซื้อไปถึงมือผู้ขายรวดเร็ว คือภายหลังจากผู้ที่ทำการสั่งซื้อคลิ๊กคำสั่งซื้อผู้ขาย

ก็จะได้รับเกือบจะในเวลาเดียวกัน

ขณะที่ผู้ขายก็สามารถส่งผ่านรายการชำระค่าสินค้า โดยวิธีหักจากบัตรเครดิตไปยังสถาบันที่เป็นผู้ออกบัตร

ได้ทันที ผู้ขายจึงอยู่ในสภาพที่ค่อนข้างเสียเปรียบกว่าผู้ซื้อที่ต้องรอจนกว่าสินค้าจะมาถึง และอาจเกิดความ

ไม่แน่นอนจากการจัดส่งขึ้น แม้ว่าก่อนทำการสั่งซื้อผู้ซื้อสามารถจะกำหนดระยะเวลาในการสั่งซื้อได้ ไม่ว่าจะ

เป็นการจัดส่งโดยปกติ, การให้บริการพิเศษ และการให้บริการจัดส่งแบบด่วนโดยขึ้นอยู่กับความพอใจของ

ผู้ซื้อจะชำระค่าจัดส่ง

ความสำคัญของเรื่องน่าจะอยู่ที่การที่ผู้ขายสินค้าออนไลน์อาจละเลยในการสร้างระบบการจัดการที่มีคุณภาพ

สามารถทำการตรวจสอบและควบคุมการจัดส่งได้ เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าการจัดส่งสินค้าถึงมือผู้ซื้ออย่าง

ถูกต้อง เรียบร้อยและอยู่ในระยะเวลาที่กำหนด ผมอยากจะขออนุญาตยกตัวอย่างที่เกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกา

ในช่วงเวลาก่อนคริสต์มาสในปี คศ.1999 และเกิดเป็นข่าวถึงขั้นฟ้องร้องกันขึ้น เมื่อมีผู้ส่งซื้อสินค้าไปยังเว็บ

ไซด์ของ Toys ‘R’ Us (Toyrus.com) เพื่อใช้เป็นของขวัญในช่วงเวลาดังกล่าว โดยที่ได้มีการระบุในเว็บไซด์ว่า

จะจัดส่งสินค้าให้กับผู้สั่งซื้อได้ทันหากคำสั่งซื้อได้ถูกส่งมายังบริษัทภายในวันที่ 11 ธันวาคม สำหรับการจัด

ส่งปกติ และวันที่ 14 ธันวาคม สำหรับการจัดส่งพิเศษปรากฏว่ามีผู้สั่งซื้อสินค้าจำนวนมากที่ไม่ได้รับสินค้า

ตามเวลาที่กำหนด

ในกรณีนี้มีผู้หญิงคนหนึ่งได้สั่งซื้อของขวัญให้กับลูกชายวัย 4 ขวบของเธอ ในวันที่ 7 ธันวาคม และได้รับการ

ตอบรับว่าสินค้าจะถึงมือเธอภายในวันที่ 22 ธันวาคม ระหว่างนั้นเธอไม่ได้การแจ้งหรือมีการติดต่อใดๆอีก

เลยจนคืนวันที่ 22 ธันวาคม ซึ่งเป็นวันที่คาดว่าจะได้รับสินค้าเธอกลับได้รับข้อความว่าสินค้าที่สั่งซื้อจะไม่

สามารถจัดส่งได้ทันในวันคริสต์มาส

ในขณะที่นายจอห์น มาร์เมอร์ ประธานบริษัท Toy ‘R’ Us ได้ ประกาศในวันที่ 22 ว่าบริษัทไม่สามารถที่จะ

จัดส่งของขวัญ ตามกำหนดที่บริษัทได้ confirm กับลูกค้าได้ จากเหตุการณ์ดังกล่าวส่งผลให้ยอดขายของ

บริษัทลดลงทั้งในส่วนของร้านค้า (Store Front)เป็นระยะเวลาหนึ่งปีถัดไป

บางท่านอาจจะมองว่าเหตุการณ์นี้ไม่ใช่เหตุการณ์ปกติและคำสั่งซื้อที่เข้ามาก็มีจำนวนที่ถือได้ว่าสูงกว่าช่วง

เวลาอื่นของปี อย่างไรก็ตามลูกค้าที่สั่งซื้อได้คาดหวังไว้แล้วว่าตนเองจะได้รับสินค้าในเวลาใด และการจัดส่ง

ที่ล่าช้าในช่วงเทศกาลหรือการที่ลูกค้าอาจจำเป็นต้องต้องนำสินค้าที่สั่งซื้อไปใช้งานหรือนำไปมอบเป็นของ

ขวัญ

ดังนั้นการคลาดเคลื่อนจากกำหนดการจัดส่งจึงมิเพียงแต่สร้างความผิดหวังให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถ

สร้างความเสียหายให้กับลูกค้าได้ ผู้ขายสินค้าออนไลน์จึงไม่ควรมองข้ามปัญหาในเรื่องของการจัดส่งสินค้า

ให้ตรงตามกำหนด หากลูกค้าที่ประสบกับเหตุการณ์นี้เป็นผู้ที่ได้เริ่มสั่งซื้อของทางออนไลน์เป็นครั้งแรกก็

สามารถทำให้ลูกค้ารายนี้เกิดความไม่มั่นใจในการสั่งซื้อสินค้าในวิธีนี้

ในขณะที่ลูกค้ากลุ่มที่มีการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์สม่ำเสมอ ก็จะเปลี่ยนใจไปสั่งซื้อสินค้าจากเว็บไซด์อื่นหรือ

เลิกการสั่งซื้อสินค้าในวิธีนี้ การให้ความสำคัญในเรื่องของการจัดส่งสินค้าจึงมีเพียงแต่สร้างความพอใจให้กับ

ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่เกื้อหนุนให้การสั่งสินค้าออนไลน์แพร่หลาย

และขยายตัวอย่างกว้างขวางอย่างไรก็ตามถ้าผู้ขายสินค้าส่วนใหญ่ละเลยเรื่องการจัดส่งแล้วก็เท่ากับว่าได้

สร้างปัจจัยลบต่อการขายสินค้าออนไลน์และเป็นอุปสรรคสำคัญที่กีดขวางการเติบโตของระบบ

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์อีกทางหนึ่งด้วย

บทความโดย พงษ์ชัยศิรินฤมิตร