โดย...วิทยา ด่านธำรงกูล

ขั้นแรก ปล่อยให้ลูกค้าระบาย เวลาลูกค้าโมโหโทโสจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ

หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว

ทำมาค้าขายเจอลูกค้าสารพัดประเภท บางคนก็ดีใจหาย อุดหนุนเป็นประจำไม่เปลี่ยนใจ แถมชักชวนคนอื่น

มาซื้อด้วย ยิ่งกว่านั้นยังชี้แนะให้ข้อมูลปรับปรุงกิจการเป็นอย่างดี ลูกค้าแบบนี้ต้องเก็บไว้ชั่วชีวิต แต่ลูกค้า

บางคนตรงกันข้ามแบบหน้ามือหลังมือ แถมโมโหฉุนเฉียวโกรธเกรี้ยวตลอดศกจะตัดขาดไมตรีก็ดูจะผิดวิสัย

คนค้าขาย สมัยนี้ยิ่งหาลูกค้ายากๆ อยู่ เพราะฉะนั้นจึงต้องพยายามรับมือ ดีกว่าจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจแล้ว

หนีไป เพราะลูกค้าไม่ใช่แค่ตีจากเท่านั้น แต่ยังจะบอกต่อแบบลบๆ เกี่ยวกับเราให้เพื่อนฝูงและคนอื่นๆ ฟัง

อีกด้วย งานวิจัยฟ้องว่าลูกค้าที่พอใจจะบอกต่อไปอย่างเก่งประมาณอีก 3 ราย แต่ถ้าไม่พอใจล่ะก้อบอกต่อ

ไปอีก11 ราย เพราะฉะนั้นไม่ควรจะเสี่ยงกับการทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย แต่การรับมือกับลูกค้าประเภทเจ้า

อารมณ์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยทั้งศาสตร์ ทั้งศิลป์และความอดทน ต่อไปนี้เป็น 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่พิสูจน์

แล้วว่าได้ผลในการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้

ขั้นแรก ปล่อยให้ลูกค้าระบาย เวลาลูกค้าโมโหโทโสจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ

หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว

ลูกค้าที่พกความโกรธมานั้นบางครั้งมาอย่างพายุบุแคบ เจอพนักงานคนแรกก็ใส่แบบไม่ยั้ง พนักงานบางคน

มองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ไร้สาระ เลยเอาหูทวนลมเสีย ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ผิด หากเราอยากที่จะแก้ไขปัญหา

ให้ลูกค้า จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดคือจะต้องฟังลูกค้าเสียก่อน

ในเวลาที่ลูกค้าระบายนั้น สิ่งที่พึงจะทำคือ รูดซิปปากของเราให้สนิท

จำไว้เถอะว่าไม่มีอะไรจะทำให้ลูกค้าถึงจุดเดือดได้เร็วเท่ากับการบอกให้ลูกค้าสงบในเวลาที่ลูกค้ากำลังเป็นไฟ

วิธีการที่ฉลาดคือเงียบและฟัง อย่าพยายามขัดจังหวะ คำพูดที่พึงหลีกเลี่ยงเป็นอย่างยิ่งคือ “คุณไม่เข้าใจหรอก

…..” “ดิฉันว่าคุณเข้าใจผิดแล้ว…” “ผมว่าพี่สับสนแล้ว……” “ พี่ต้อง……” “ เราไม่เคย….เป็นไปไม่ได้…ไม่มี

ีทาง…” “นี่มันขัดระเบียบบริษัท…..” ฯลฯ แม้จะไม่ขัดจังหวะแต่ควรจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังฟังเขาอยู่

ตลอดแม้ในขณะที่เขากำลังเป็นไฟ อากัปกริยาที่พึงจะทำคือผงกหัวเป็นอาการรับทราบ รับคำ”ครับ-ค่ะ” เป็น

ครั้งคราวและสบตาลูกค้าด้วย

นอกจากรูดซิบปากแล้ว อย่าเอาความโกรธของลูกค้ามาทำให้เสียความรู้สึก เวลาลูกค้าระบาย ลูกค้าอาจ

แสดงอารมณ์ต่างๆ เช่น ความคับข้องใจ ความผิดหวัง ความรำคาญและความโกรธ

ในบรรดาอารมณ์ทั้งหลายเหล่านี้อารมณ์โกรธของลูกค้ามักทำให้เราเสียความรู้สึก ขุ่นมัว เครียด และหดหู่มาก

ที่สุด แต่ถ้าเข้าใจแล้วก็จะพบว่าความโกรธของคนเรานั้นเป็นอารมณ์ธรรมดาๆ อย่างหนึ่งที่เพียงต้องการหา

ใครสักคนมาเป็นที่ระบายหรือรองรับเท่านั้น อย่างเราเดินไปเตะขาโต๊ะเล็บฉีกเราก็จะโมโหเอากับโต๊ะ

เตะเข้าให้อีกป้าบเพื่อระบายอารมณ์ ผลคือเท้าเจ็บอีกข้าง ยุงมันกัดก็โกรธเอากับยุง

ล๊อคประตูรถในขณะที่ลืมกุญแจรถไว้ข้างในก็โมโหกระฟัดกระเฟียดกับตัวเอง

เพราะฉะนั้นการที่ลูกค้าโกรธจึงไม่มีอะไรมากกว่าการที่ลูกค้าต้องการจะหาที่ระบายอารมณ์เท่านั้น อย่าคิด

มาก เสียความรู้สึกหรือหดหู่ซึมเศร้า เพราะจะไม่ช่วยให้เกิดการแก้ปัญหาใดๆตามมา

ขั้นที่สอง อย่ามีอารมณ์หรืออคติ บ่อยครั้งที่ลูกค้าโวยใส่แล้วทำให้คนรับฟังพลอยมีอารมณ์พุ่งพล่านไปด้วย

และสิ่งที่ติดตามมาก็คืออคติ บางคนนึกด่าลูกค้าในใจว่า “ทำไมงี่เง่าอย่างนี้” หรือ "ก็ซื่อบื้อเองแล้วจะมาโทษ

ใคร” อารมณ์หรือความรู้สึกทางลบอย่างนี้แหละที่เรียกว่าอคติ

อคติที่มีต่อลูกค้าจะเป็นตัวบิดเบือนการแสดงออกของเราที่จะมีต่อลูกค้า พอมีอคติ ทั้งอากัปกิริยา สีหน้า

หรือน้ำเสียงจะส่อแสดงความคิดที่มีอยู่ในใจออกมาทันทีจนลูกค้ารู้สึกได้ บางคนที่คิดว่าลูกค้าไม่ฉลาดก็แสดง

ออกด้วยการยิ้มเหยียดที่มุมปาก ส่งสายตาดูแคลน น้ำเสียงออกไปทางถากถาง

อคติจึงเป็นอุปสรรคอย่างสำคัญที่จะกีดขวางความเข้าใจและการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแต่กลับจะยิ่งยั่วยุให้ลูก

ค้าโมโหและทำให้ปัญหาซับซ้อนมากยิ่งขึ้นไปอีกเพราะฉะนั้นอย่าทำ

ขั้นที่สาม แสดงความเข้าใจ ปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์โดยที่เราต้องไม่มีอารมณ์ แต่จะต้องแสดงความเข้า

ใจในปัญหาและความรู้สึกของลูกค้า แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงต้องโมโหโทโส ประโยค

ง่ายๆ ประเภท “ผมเข้าใจครับว่าพี่รู้สึกอย่างไร….” หรือ “นั่นสิคะ คงเป็นปัญหายุ่งยากมากเลยใช่มั๊ยคะนั่น….”

หรือประโยคแสดงการขอโทษหรือการเสียใจอย่างจริงใจทั้งน้ำเสียงและท่าทางจะเป็นเสมือนสะพานที่เชื่อม

ความรู้สึกของเราเข้ากับลูกค้าจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาร่วมกันในขั้นต่อไปเป็นไปได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

ขั้นที่สี่ กระตือรือร้นแก้ไขปัญหา เริ่มจากการถามปัญหาที่ลูกค้าประสบ ถามแล้วฟังอย่างตั้งใจโดยไม่สรุปทั้ง

ที่ยังฟังข้อมูลไม่ครบถ้วน ข้อมูลบางอย่างลูกค้าลืมเล่า (เพราะมัวแต่โมโห) หรือคิดว่าไม่สำคัญ เราต้อง

พยายามตั้งคำถาม พูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าบอกและตั้งคำถามกลับเพื่อแน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน

ถ้าลูกค้ากำลังจะออกนอกเรื่องต้องพยายามตะล่อมให้กลับมาเพราะบ่อยครั้งที่ความโมโหทำให้ลูกค้าโวยวาย

เอาทุกเรื่องที่เกี่ยวบ้างไม่เกี่ยวบ้างมาพันกัน พยายามดึงลูกค้าให้กลับมาโฟกัสกันที่ปัญหาและการแก้ไขปัญหา

ใช้วิธีง่ายๆ ด้วยการพูดประโยคที่แสดงความเข้าใจแล้วลากเรื่องที่กำลังออกนอกทางให้กลับเข้ามาในประเด็น

เทคนิคอย่างนี้เป็นการสร้างสะพานเชื่อมให้ลูกค้ากลับมาเข้าทางของเรา

อย่างเช่นลูกค้ารายนี้

“นี่มันเครื่องซักผ้าอะไรกัน ซื้อมาแค่ปีกว่า นานๆ ใช้ที ดันขึ้นสนิมแล้ว ไหนคุยว่าของอิตาลี

ไม่งั้นฉันไม่เสียเงินซื้อสามหมื่นกว่าหรอก ของญี่ปุ่นแค่หมื่นกว่าเอง ตอนจะซื้อก็คุยนักคุยหนาแล้วนี่เป็นไงล่ะ

ของเพื่อนฉันซื้อยี่ห้อถูกกว่ากันตั้งครึ่งเขาไม่เห็นเคยมีปัญหา”

เห็นว่าลูกค้าชักออกนอกประเด็น พนักงานก็จะต้องตอบโต้ด้วยความสุภาพว่า “เพิ่งใช้มาแค่ปีกว่าเองเหรอครับ

มิน่าตัวถังยังดูใหม่มากจุดที่เป็นสนิมอยู่ด้านไหนครับ”

ขั้นที่ห้า ตกลงกับลูกค้าในวิธีการแก้ปัญหา

เมื่อรับทราบปัญหาของลูกค้าทั้งหมดแล้วขั้นต่อไปคือการหาทางแก้ปัญหาร่วมกับลูกค้า เสนอทางเลือกให้

้ลูกค้า เมื่อตกลงกันได้อย่าลืมบอกขั้นตอนของการแก้ปัญหา เหตุผลและเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอคอย

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา อย่าโอเว่อร์รับปากแบบพอให้พ้นตัว พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้

เผื่อเหลือดีกว่าเผื่อขาด

“ฝาหน้าด้านในเป็นสนิมไม่มากครับ แต่ซ่อมเสียเลยดีกว่า ไม่งั้นอาจจะลามไปได้

ผมขอถอดฝาหน้าไปส่งเข้าโรงงานนะครับ ต้องเอาสีเก่าออก ปะตรงที่ผุแล้วพ่นสีใหม่ก็จะเหมือนเดิมครับ

ปกติใช้เวลาประมาณ 7 วัน แต่ผมจะพยายามเร่งให้ ถ้าเสร็จก่อนจะโทรแจ้งครับ”

เผื่อเวลาไว้สัก 2 วันกันเหนียว ปกติไม่ควรเกิน 5 วัน พอลูกค้าได้รับของคืนมาใน 5 วันจากที่คาดว่าจะเป็น 7

วันลูกค้าก็จะรู้สึกดี

ขั้นที่หก ติดตามผล สุดท้าย อย่าลืมติดตามตรวจสอบด้วยว่าการแก้ไขปัญหาเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่

อาจติดตามทางโทรศัพท์ จดหมาย อีเมล์ หรือไปพบลูกค้าเอง จะได้รู้ว่าวิธีการของเราได้ผลไหม

ถ้าไม่ได้จะได้หาวิธีใหม่ให้ลูกค้าต่อไป

นอกจากนั้นข้อมูลจากการติดตามผลนำไปสู่การปรับปรุงงานภายในเพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นอีกในอนาคต

อนาคตหกขั้นตอนง่ายๆ ทำได้เลย เพื่อรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์และลูกค้าที่มีปัญหา แค่เข้าใจหลักการไม่พอ

ต้องหมั่นฝึกฝน หมั่นปฏิบัติ

เพราะไม่มีอะไรท้าทายไปกว่าการสามารถเปลี่ยนลูกค้าเจ้าอารมณ์ให้มาเป็นลูกค้าที่แสนดีได้เชื่อเหอะ