วันก่อนผมมีงานต้องโทรศัพท์ไปให้กับเจ้าหน้าที่ระดับสูงของบริษัทแห่งหนึ่งที่ผมเป็นที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์องค์กร

โทรไปหาเช้า เขายังไม่มา โทรบ่ายเขาประชุม โทรเช้าอีกวัน เขาประชุม โทรเย็นเขากลับไปแล้ว

กว่าจะได้คุยกันปาเข้าไปวันที่ห้าเจออย่างนี้แล้วผิดหวังมากผิดหวังกับความไม่เข้าใจของผู้บริหารระดับสูงของ

บริษัทนี้ ที่ผมพร่ำเน้นอยู่เสมอว่า ทุกวันนี้เราไม่ได้มีต้นทุนต่ำ ไม่ได้เป็นผู้นำเทคโนโลยี

ไม่ได้มีประสิทธิภาพสูงกว่าคู่แข่ง มีอยู่อย่างเดียวที่เราสามารถทำได้ทันที คือความรวดเร็วในการตอบสนอง

แต่ดูเหมือนจะเข้าใจกันเพียงเผินๆ ไม่ถึงแก่นองค์กรธุรกิจก็เหมือนกับร่างกายคน ที่มีระบบประสาทโยงใยไปทั่ว

ร่างกายเรารับรู้ความรู้สึกต่างๆ ส่งความรู้สึกนั้นมายังสมองให้สมองสั่งการ ถ้าหากระบบประสาทรับความรู้สึกนั้น

ไม่รับความรู้สึก หรือรับแล้วไม่ส่ง หรือส่งผิดๆ หรือสมองรับสัญญาณแล้วไม่ปฏิบัติลองคิดดูสิว่า

ร่างกายของคนนั้นจะเป็นอย่างไร เหมือนคนง่อยเปลี้ยเสียอวัยวะ เป็นคนพิการ จะไปแข่งขันอะไรกับคนอื่น

ทำนองเดียวกัน องค์กรธุรกิจก็เป็นแบบเดียวกัน ยิ่งรู้สึกไว ตอบสนองเร็วก็ยิ่งเก่งตอบสนองไวต่อความเปลี่ยน

แปลงสิ่งหนึ่งที่เราเข้าใจกันได้ไม่เลวแล้วก็คือ การตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงภายนอก คนที่ไม่รู้ร้อน

รู้หนาวย่อมไปไม่รอดในธุรกิจแต่เรามักจะฝากความหวังในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงไว้ที่ผู้นำ

ยิ่งบริษัทเล็กๆ ด้วยแล้ว เจ้าของไม่สั่งให้เปลี่ยน ก็ไม่ต้องเปลี่ยนกัน แต่เจ้าของธุรกิจไม่ได้หยั่งรู้ไปเสียทุกอย่าง

ไม่ได้เกาะติดสถานการณ์ทุกเรื่อง เถ้าแก่ที่งานยุ่งมากๆ ก็อาจจะตัดสินใจผิดได้เหมือนกัน

เหมือนอย่างครั้งหนึ่งเพื่อนคนหนึ่งเคยบ่นให้ฟังว่า แมวตายมันยังต้องมาถามเลยว่าจะทำไงดีการตอบสนอง

ต้องเป็นกระบวนการที่รับมือทั้งองค์กร เหมือนกับระบบประสาทของร่างกายเราไม่ใช่ให้สมองทำงานเป็นมือ

เป็นเท้า เป็นเส้นประสาท เป็นทุกอย่างไปด้วย มือไม่ได้ทำหน้าที่หยิบจับอย่างเดียวต้องทำหน้าที่คลำรับความรู้สึก

แล้วส่งสัญญาณกลับไปที่สมองด้วยเถ้าแก่จึงต้องสร้างทีมงานและระบบงานให้สามารถเก็บข้อมูลกลับมาให้เถ้า

แก่ตัดสินใจได้คนไทยเรามักจะเข้าใจกันว่า การตอบสนองเร็วคือการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงภายนอก

ทั้งนี้เพราะในตำราเรียนจะมีการวิเคราะห์ SWOT หรือโมเดลของ Michael E. Porter ก็มี Five

Forces ซึ่งสอนให้เรารู้จักกางเสาอากาศรับการเปลี่ยนแปลงของโลกรอบตัวเราแล้วก็กลับมาหากลยุทธ์

รับมือกับความเปลี่ยนแปลงนั้นความเข้าใจนี้ถูกต้อง แต่ไม่หมด ถูกแค่เสี้ยวเดียวเท่านั้นเองยังมีอีกบางส่วนที่ต้อง

ตอบสนองให้เร็วด้วยเหมือนกันตอบสนองไวต่อลูกค้าหลายคนคงจะเคยสั่งอาหารกับพนักงานที่ไม่มีปฏิกิริยา

รับทราบแล้วหรือเปล่าก็ไม่บอก ได้ยินแล้วก็ไม่บอก อาหารหมดก็ไม่มาบอก ทำให้เราต้องพูดซ้ำ

บางครั้งทำให้ได้อาหารผิด หรือได้มากกว่าที่สั่ง หรือไม่ได้เลย ทำให้เสียอารมณ์นั่นย่อมแสดงถึงการบริหาร

งานที่ไม่ดี โทษพนักงานไม่ได้เลย เพราะทุกคนในร้านเป็นเหมือนกันหมดปัจจัยในการสร้างความพึงพอใจแก่

ลูกค้าอันหนึ่งมาจากการตอบสนองต่อลูกค้าที่รวดเร็ว ซึ่งไม่ได้หมายความเพียงการส่งสินค้าให้เร็วเท่านั้น

แต่รวมไปถึงการตอบสนองต่อความต้องการทุกเรื่องของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับตัวเรา เช่นการตอบสนองต่อ

ความเปลี่ยนแปลงของความต้องการลูกค้าตามฤดูกาล การตอบสนองในการเพิ่มลดจำนวนในการสั่ง เป็นต้น

การตอบสนองนี้รวมไปถึงการตอบกลับในกรณีที่ต้องการตอบว่า ไม่ ด้วยในกรณีหลังสุดนี้

สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด ณ เวลานั้นคือคำตอบ เช่น ลูกค้าสอบถามมาว่าสามารถผลิตสินค้าหนึ่งได้หรือไม่

เราขอเช็คดูก่อน เรื่องทำนองนี้ยิ่งตอบเร็วก็ยิ่งดี ไม่ว่าจะได้หรือไม่ได้ก็ตามเพราะลูกค้าจะได้รู้ว่า

ควรจะทำอะไรต่อตอบสนองไวต่อภายในการตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงไม่ว่าจะเป็นความเปลี่ยน

แปลงภายนอกหรือลูกค้า ก็ไม่อาจจะเป็นไปได้ถ้าหากการตอบสนองต่อความต้องการภายในไม่เกิด

คงจะรู้จักสิ่งที่เรียกว่า Value Chain กันแล้ว ผู้ที่อยู่ในลำดับหลังของ Value Chain นั้น

จะต้องพึ่งพาผู้ที่อยู่ลำดับก่อนและฝ่ายสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์หรือข้อมูล

จึงจะสามารถสร้างคุณค่าต่อไปได้ แน่นอน เขาย่อมไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าได้เร็ว

หากผู้ที่อยู่ลำดับก่อนนั้นไม่สนองเขาให้เร็วพอลองโทรศัพท์เข้าไปในบริษัทบัตรเครดิตดูสิ

จะรู้ว่าระบบข้อมูลของเขาแม่นยำและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขนาดไหน ลองไปอีกสักนิดก็จะรู้ว่า

ไม่ว่าคุณจะคุยกับใคร เขาก็จะรู้เรื่องเกี่ยวกับปัญหาคุณเหมือนๆ กัน ไม่ต้องสาธยายตั้งแต่ต้นทุกครั้งที่โทรเข้า

ไปนั่นแหละคือสิ่งที่ระบบ CRM เข้ามาช่วยในการย่นเวลาในการหาข้อมูลจากหน่วยงานต่างๆ

ให้มีการตอบสนองที่ว่องไว แล้วก็จะตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าได้รวดเร็วด้วยการตอบสนองที่ว่องไวนี้

จะสร้างความภักดีของลูกค้าได้อย่างดี และจะดียิ่งขึ้นเมื่อสามารถเตรียมตัวตอบสนองได้ล่วงหน้า

ก่อนที่ความต้องการนั้นจะเกิด

ที่มา...หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ