วันก่อนขับรถไปบนถนนที่กำลังมีการก่อสร้างรถไฟฟ้าใต้ดิน เส้นทางที่คนฉลาดทั้งหลายมักจะหลีกเลี่ยง

เพราะการจราจรติดขัดจนกลายเป็นเรื่องปกติ กว่าจะกระเถิบตัวให้ผ่านพ้นไปได้ ต้องขอพูดว่า "แสนสาหัส"

ทีเดียว

ระหว่างที่ผ่านไปตรงที่มีแผงกั้นถนนนั้น ก็เหลือบไปเห็นป้ายแผ่นหนึ่งที่อ่านได้ชัดเจนว่า

"ขออภัยในความไม่สะดวก" อันเป็นภาพที่เห็นกันอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งที่มีการขุดถนน

ผมถามตัวเองว่า "คงไม่ต้องไปถามคนงานที่ขุดถนนหรอก แต่บริษัทผู้รับเหมาที่ทำป้ายอันนั้น

เขารู้สึกถึงความรับผิดชอบ และมีจิตใจต้องการให้เราให้อภัยมากน้อยขนาดไหน"

ผมหาคำตอบไม่ได้ แต่ทุกคนที่ผมถามคำถามนี้ ให้คำตอบเดียวกันว่า "เขาก็ทำป้ายไปอย่างนั้นเองแหละ"

ซึ่งผมเชื่อความเป็นอย่างนั้นจริงๆ

เจ้านายไม่จริงใจ ลูกน้องก็ไม่จริงใจ

ธุรกิจบริการจำนวนมากไม่เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ผู้บริหารก็ได้แต่พูดปาวๆ ว่า

"เราเน้นบริการ" "บริการของเราเป็นหนึ่ง" แต่ตัวพนักงานผู้ให้บริการเองกลับไม่รู้ว่ากำลังให้บริการอะไรอยู่

ไม่รู้ว่าลูกค้าพอใจหรือไม่อย่างไร

ผู้บริหารมักจะสั่งสอนพนักงานตามสูตรสำเร็จว่า "ลูกค้าคือพระราชา" หรือ "ลูกค้าคือพระเจ้า" แล้วต่อด้วยว่า

"พวกเราทุกคนตั้งใจให้บริการกันหน่อย" โดยไม่ได้อบรมวิธีการที่ถูกต้องในการให้บริการ

บริการที่ดีเป็นอย่างไร แล้วที่ไม่ดีเป็นอย่างไร วัดผลกันได้อย่างไรนั้น

เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญเสียยิ่งกว่ากิจกรรมการตลาดในการเรียกลูกค้าเข้าร้านเสียอีก

ทั้งนี้เพราะนั่นก็คือ มาตรฐานคุณภาพของบริการที่จะเป็นตัวดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีก

คัมภีร์การบริการจะต้องเขียนให้เห็นชัดเจน ให้พนักงานเห็นและจำไว้เพื่อปฏิบัติ

ไม่ใช่เขียนแล้วก็แล้วกัน พนักงานก็เห็นกันจนชินตา ไม่รู้สึกรู้สากับตัวอักษรที่ปรากฏอยู่ตรงหน้า

เหมือนอย่างป้าย "ขออภัยในความไม่สะดวก" หรือ "ความปลอดภัยมาก่อน" ในโรงงานต่างๆ

ที่ได้แต่เขียนไม่เคยปฏิบัติ แล้วผู้บริหารจะบอกให้พนักงานให้บริการด้วยใจจริงได้อย่างไร แต่ละคนคงจะคิดว่า

"ลูกค้าเป็นราชาของเจ้านายตอนเขาจ่ายเงินเท่านั้น ก่อนและหลังนั้นเป็นเพียงคนธรรมดาคนหนึ่งเท่านั้น"

สร้างระบบที่ช่วยให้พนักงานทำได้ดี

ถ้าธุรกิจของบริษัทอยู่ที่การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ต้องถามต่อไปว่า "ลูกค้าพอใจในเรื่องใดบ้าง" และ

"ทำอย่างไรเขาจึงจะพึงพอใจ"

ในห้องน้ำชายของสวนอาหารหลายแห่งมีบริกรคอยนวดให้กับลูกค้าระหว่างที่ลูกค้ายืนปลดทุกข์อยู่หน้าโถฉี่

บางแห่งถึงกับเตรียมผ้าเย็นไว้ให้เช็ดมือ หลังนั้นอีกด้วย

ผมสอบถามดูลูกค้าทั้งหลายว่าพึงพอใจกับบริการนี้หรือไม่ กลับได้รับคำตอบว่า "ไม่" หรืออย่างมากก็ "เฉยๆ"

พอสรุปได้ว่า การนวดไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้าอยากได้จากการใช้บริการที่สวนอาหาร

บริการเช่นนั้นไม่ได้ทำให้เขาพึงพอใจมากขึ้น การนวดคงจะไม่ได้ทำให้เขามาใช้บริการซ้ำได้

ตัวอย่างหนึ่งของความพึงพอใจลูกค้าในร้านอาหารนอกจากรสชาติอาหารที่อร่อย และบรรยากาศดีๆ ก็คือ

อาหารออกเร็ว คิดเงินเร็ว เก็บโต๊ะเร็ว ได้อาหารตามที่สั่ง คิดเงินไม่ผิด เหล่านี้ผู้จัดการร้านมักจะทำได้แค่พูดว่า

"เร็วๆ หน่อย" เท่านั้น ไม่ได้สร้างระบบที่ช่วยให้พนักงานสามารถทำสิ่งเหล่านั้นได้ดีขึ้นไปเรื่อยๆ

ร้านอาหารที่ผมเห็นว่าพัฒนาในเรื่องนี้อยู่เสมอๆ ก็คือ เอ็มเคสุกี้

ความจริงรสชาติของอาหารคงจะดีกว่านี้ไปไม่ได้เท่าไรแล้ว คนอื่นก็คงจะไม่ต่างกันมากนัก

แต่การปรับปรุงตัวอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบเพื่อให้พนักงานสามารถบริการได้ดีกว่า

(ไม่ได้พูดถึงการฝึกอย่างหนักอย่างทหารเกณฑ์ที่เห็นในโฆษณาครับ) เช่น การใช้ถาดใส่อาหารที่ซ้อนกันได้

ช่วยให้สามารถขนอาหารมาได้มาก และรวดเร็ว การขอบัตรสมาชิกก่อนจะสั่งอาหารทำให้เช็คบิลได้เร็วขึ้น

การวางเมนูอาหารไว้ที่โต๊ะทำให้ไม่เสียเวลาในการไปหยิบเมนู รถเก็บเศษอาหาร

และจานชามทำให้เก็บโต๊ะได้เร็วขึ้น

เหล่านี้ทำให้การให้บริการลูกค้าทำได้เร็วขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก่อนกินลูกค้าต้องการอาหารเร็ว

หลังกินลูกค้าต้องการจ่ายเงินเร็วจะได้ไปเร็ว ความเร็วนี้เป็นประโยชน์ต่อบริษัททั้งสิ้น

เพราะลูกค้ากลุ่มใหม่จะได้เข้ามาได้เร็วขึ้น เพิ่มจำนวนรอบของการขายขึ้นไปอีก

การสร้างระบบที่ทำให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ไม่เพียงแต่จะลดการพึ่งพาสามัญสำนึกของพนักงาน

แต่ยังช่วยรักษามาตรฐานของบริการได้อีกด้วย

เปรียบเหมือนกับการจราจรที่ผู้อ่านทั้งหลายที่ใช้รถใช้ถนนอยู่มักจะประสบพบเจอ

และคงจะคิดอย่างเดียวกับผม

เจ้าหน้าที่ตำรวจจะทำงานได้สบายขึ้น ไม่ต้องมาตากแดดตากฝน สูดควันดมกลิ่นไอเสียรถยนต์อย่างทุกวันนี้

หากใช้ระบบ และเครื่องไม้เครื่องมือบางอย่างมาช่วยป้องกันการฝ่าฝืนกฎจราจร

จะได้ไม่ต้องไปยืนแอบตามพุ่มไม้คอยดักรอจับผู้กระทำผิดกฎจราจร

อย่างนี้ใครเขาจะเห็นใจเจ้าหน้าที่ผู้เสียสละละครับ

ที่มา หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ