รูปแบบการดำเนินธุรกิจในปัจจุบันโดยเฉพาะการค้าในลักษณะที่เรียกว่าอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Trading)

โดยอาศัยแบบจำลอง (Model) ที่มีการกำหนดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) นั้น ถือเป็นเรื่อง

ที่ง่ายต่อการทำความเข้าใจแต่ทว่ายากแก่การปฏิบัติ

ทั้งนี้เนื่องมาจากในอดีตนั้น เครื่องมือที่อำนวยให้องค์กรธุรกิจโดยทั่วไปสามารถกำหนดกลยุทธ์ในเรื่องของ

Customer Centric นี้มักไม่สอดคล้องกับการปฏิบัติงานจริง หากเรามองในแง่ความสำคัญของลูกค้าแล้วเฉพาะ

เพียงผู้ที่ซื้อสินค้าและบริการเท่านั้นอาจไม่ถูกต้องนัก

แต่ควรที่จะคำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้าด้วย เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้ามักส่งผลกระทบต่อองค์กรธุรกิจ

อย่างมีนัยสำคัญเช่นกัน ทั้งนี้ปัจจัยที่เป็นตัวการสำคัญและส่งผลต่อองค์กรในแง่ของลูกค้า คือเรื่องของความ

แตกต่าง (Differentiation) ซึ่งมีอยู่ด้วยกัน 2 ระดับ คือลูกค้าเองต่างก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน (Different

Needs)ในขณะที่ตัวของลูกค้าก็มีคุณค่าต่อองค์กรธุรกิจต่างกันด้วย (Different Value)

ความแตกต่างนี้เองทำให้เกิดผลกระทบอย่างยิ่งยวดต่อรูปแบบการกำหนดกลยุทธ์ในทางธุรกิจ โดยทั่วไปแล้ว

เราจะเห็นชัดเจนว่าผลกระทบดังที่ได้กล่าวมานี้ ในความเป็นจริงมิได้กระทบเฉพาะแผนการในการกำหนด

กลยุทธ์แต่เพียงอย่างเดียวเท่านั้น

แต่จะพบว่าผลกระทบนั้นได้เกิดต่อเนื่องในลักษณะที่เป็นลูกโซ่ไปยังตัวขององค์กรเองและท้ายที่สุดแล้วความ

เปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากองค์กรจะส่งผลกระทบไปถึงเรื่องของระดับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ

และท้ายที่สุดตัวผลกระทบในเรื่องของระดับการใช้เทคโนโลยีที่พูดถึงนี้ ซึ่งกล่าวได้ในอีกมุมมองหนึ่งว่าเป็น

ความต้องการ (Needs) นั่นเอง ทำให้ผู้พัฒนาและค้นคิดเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถทำการพัฒนาระบบ

ซอฟแวร์ที่ตอบสนองต่อความต้องการขององค์กร

ในขณะเดียวกันก็รองรับกลยุทธ์ในเชิงธุรกิจที่กำหนดมาเพื่อใช้กับสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจาก

ตัวลูกค้าโดยมีวัตถุประสงค์ที่จะตอบสนองต่อลูกค้าให้มากที่สุด

ในการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยทั่วไปแล้วเรามักมุ่งไปในประเด็นด้านการตลาดเป็นหลัก

ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้มักหนีไม่พ้นการสร้างความแตกต่างในสินค้าและบริการโดยมีเป้าหมายหลักอยู่ที่การสร้าง

ความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสำคัญ

จากบทความในฉบับที่แล้ว ผมได้กล่าวถึงแนวโน้มของตลาดที่หันไปในทิศทางที่จะตอบสนองต่อตลาดใน

ลักษณะที่เรียกว่า Mass Customization ซึ่งเป็นการตอบรับกลุ่มเป้าหมายที่มีขนาดเล็กลงแต่หลากหลาย

กลุ่มเป้าหมาย โดยมีกระแสผลักดันมาจากความต้องการในส่วนของลูกค้าที่มอง Valueขององค์กรอยู่ที่การ

นำเสนอ Customized Products & Services

การวางกลยุทธ์ขององค์กรจึงวางรากฐานอยู่บนแนวคิดในลักษณะที่จะให้เกิดกระบวนการโต้ตอบ

( Interactivity) ระหว่างลูกค้ากับองค์กร เพื่อสร้างกระบวนการเรียนรู้ในการแยกแยะความต้องการของลูกค้า

ในแต่ละรายหรือแต่ละกลุ่ม และนำเสนอสิ่งที่อยู่ในรูปของ Customized products & Servicesตามที่ลูกค้า

ต้องการ

กลยุทธ์ในลักษณะที่กล่าวมานี้ส่งผลกระทบต่อองค์กรใน 3 ลักษณะด้วยกัน คือ โครงสร้างขององค์กร,

กระบวนการและบุคลากรที่อยู่ในองค์กร

ผู้บริหารระดับสูงจำเป็นต้องมีความระมัดระวังในเรื่องของการกำหนดเป้าหมายการวางกลยุทธ์ ควบคู่ไปกับ

การศึกษาผลกระทบต่อองค์กร และการหาเครื่องมือและมาตรการมารองรับเพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กรไปใน

ทิศทางที่สอดคล้องกับแผนกลยุทธ์ที่กำหนดไว้

ในเรื่องนี้ผมขออนุญาตกล่าวข้ามไป เนื่องจากองค์กรธุรกิจโดยทั่วไปได้มีการ implement ระบบงานต่างๆ

และปรับเปลี่ยนโครงสร้างเพื่อรองรับต่อกระบวนการต่างๆอยู่มากมายแล้ว สิ่งที่เป็นส่วนสำคัญขององค์กร

น่าจะอยู่ในเรื่องของบุคลากรที่ผู้บริหารส่วนใหญ่มักประสบปัญหา

ในการที่จะเปลี่ยนแปลงทรัพยากรบุคคลขององค์กรให้เหมาะสมกับสภาพการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจโดย

เฉพาะเรื่องของเวลาที่เป็นข้อจำกัดและถือเป็นปัจจัยวิกฤติต่อความสำเร็จ

เทคโนโลยีสารสนเทศจึงเป็นคำตอบต่อการเปลี่ยนแปลงในองค์กรทั้ง 3 ส่วนโดยเฉพาะ ส่วนสุดท้ายคือ

เรื่องของทรัพยากรบุคคล ที่ยังเป็นเรื่องใหม่และจำเป็นต้องสร้างความเข้าใจตั้งแต่ระดับพื้นฐาน

ซึ่งโดยปกติแล้วเมื่อพูดถึงการฝึกอบรมแล้วยังมีองค์กรอีกมากที่มองเรื่องดังกล่าวนี้เป็นเรื่องของค่าใช้จ่ายที่

ไม่มีความจำเป็นหรือเป็นเรื่องของการเสียเวลา

ในขณะที่ปัจจุบันนี้ผู้บริหารส่วนใหญ่ยอมรับว่าคุณสมบัติของบุคลากรที่มีอยู่

มักไม่สอดคล้องกับระบบการจัดการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วจึงมีความจำเป็นที่จะต้องพัฒนาบุคลากร

ที่มีอยู่ให้สามารถทำงานภายใต้ระบบการจัดการและสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ดังนั้นเพื่อที่จะตอบสนองต่อความจำเป็นในการพัฒนาบุคลากรให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง และลดเวลาและ

งบประมาณในการลงทุนในเรื่องดังกล่าวลง

จึงหลีกไม่พ้นที่จะต้องนำความก้าวหน้าในยุคดิจิตอลของพัฒนาการในด้านไอทีและเครือข่ายอินเทอร์เน็ตมา

รองรับและสนับสนุนต่อความจำเป็นในด้านนี้

จึงไม่แปลกเลยที่องค์กรธุรกิจในทุกวันนี้เราจะเริ่มกำหนดเรื่องขององค์ความรู้ในองค์กรเข้าไว้เป็นหนึ่งใน

กลยุทธ์ที่สำคัญ เพื่อที่จะรักษาสิ่งที่เป็น Intellectual Asset ขององค์กรไว้กระบวนการในการจัดองค์กรใน

ลักษณะที่เป็น Learning Organizationจึงถูกกำหนดเป็นเป้าหมายที่จะต้องสร้างขึ้นมา

จากที่กล่าวมานี้คงจะเห็นได้ว่าตัวแปรหลักที่เกี่ยวข้อง คือ

กลยุทธ์องค์กรและเทคโนโลยีจะมีความเกี่ยวข้องซึ่งกันและกันและส่งผลกระทบต่อกันในลักษณะที่เป็น

Chainโดยมีเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างองค์กรให้เหมาะสมและสอดคล้องกับ

กลยุทธ์ทางธุรกิจที่วางไว้

ท่านผู้อ่านคงเห็นด้วยว่าโลกทางธุรกิจในวันนี้ไม่มีเทคโนโลยีสารสนเทศไม่ได้แล้ว

และไม่ว่าสภาพทางธุรกิจจะเป็นอย่างไรเทคโนโลยีสารสนเทศก็ยังเล่นบทที่สำคัญนี้อย่างต่อเนื่อง

บทความโดย พงษ์ชัยศิรินฤมิตร