ความไว้ใจเป็นสิ่งที่เปราะบาง แม้จะมีการฝังรากลงในโครงสร้างบรรทัดฐาน และสังคมแล้วก็ตาม

การผิดสัญญาเพียงครั้งเดียวก็สามารถทำลายความไว้เนื้อเชื่อใจได้ในชั่วพริบตา ตัวอย่างที่เคยยกมาให้ดูใน

บทก่อนๆ ชี้ให้เห็นว่า ถึงแม้ความไว้ใจอาจไม่มีผลโดยตรงต่อการลงทุนในทุนมนุษย์อย่างชนิดจะแจ้งนักก็ตาม

แต่การเสียความไว้ใจมีแนวโน้มจะทำให้การลงทุนเสื่อมคุณค่าลง

ความหมายแฝงสำหรับฝ่ายบริหารก็คือ เวลาสัญญิงสัญญาอะไรต้องสัญญาด้วยความระมัดระวัง

และต้องปฏิบัติตามสัญญาอย่างไม่บิดพลิ้ว สิ่งที่ทำให้ความไว้ใจเปราะบางมากขึ้นก็คือ ความไม่สมดุลของ

มันเอง ดังที่พอล สโลวิค ผู้เชี่ยวชาญด้านบริหารจัดการความเสี่ยงได้เคยแสดงความคิดเห็นไว้ ความไว้ใจ

ทำลายง่าย แต่สร้างยาก สโลวิคได้ศึกษาเรื่องของความไว้ใจในนโยบายสาธารณะและการทำงานในระบบ

ราชการ จนเชื่อว่า :

@ เหตุการณ์ที่ทำลายความไว้วางใจมองเห็นง่ายกว่าเหตุการณ์ที่สร้างความไว้วางใจ

@ เหตุการณ์ในแง่ร้ายมีผลทางจิตวิทยามากกว่าเหตุการณ์ดีๆ

@ แหล่งข่าวไม่ดีมีแนวโน้มจะได้รับความเชื่อถือมากกว่าแหล่งที่ให้ข่าวดี

@ เมื่อเริ่มไม่ไว้วางใจกันแล้ว ก็มีแนวโน้มจะได้รับการเสริมให้เกิดความระแวงไม่ไว้วางใจกันหนักขึ้นไปอีก

เมื่อพูดถึงสัญญาในแง่จิตวิทยา คำพูดไม่ว่าจะเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรหรือที่เปล่งออกมาก็ยังเป็นรองการ

กระทำ จิตแพทย์เดวิด มอร์ริสัน ได้เขียนไว้ในบทความเรื่อง การจัดการทรัพยากรมนุษย์ ว่า

"คนมีการพัฒนาความคาดหวังของตน ด้วยการรับรู้และจดจำเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้น สัญญาเกิดจากสิ่งที่คน

กระทำ ไม่ใช่จากสิ่งที่คนพูดว่าจะทำ

ด้วยเหตุนี้สัญญาในเชิงจิตวิทยาจึงมีความเป็นจริงมากกว่านโยบายที่ประกาศกันอย่างเป็นทางการ และจริงๆ

แล้วสัญญาดังกล่าวก็เป็นความจริงในลักษณะที่ตรงข้ามกับสิ่งที่คนพูดว่าความจริงควรเป็นอย่างไร"

ในระดับของบุคคลนั้น ใครได้รับการจ้างงานหรือถูกไล่ออก, ได้เลื่อนตำแหน่งหรือถูกมองข้าม,

ได้รับค่าตอบแทนสูงหรือเพียงเล็กน้อย จะบ่งชี้ถึงสัญญาที่แท้จริงทั้งสิ้น การลดขนาดองค์กร, การปรับองค์กร

ใหม่, การควบรวมกิจการ, และการแตกแขนงเป็นกิจการอื่น มีบรรยากาศของความเป็นจริงเหมือนกัน

แต่บางครั้งก็ขัดแย้งกับสิ่งที่บริษัทต่างๆ พิมพ์ไว้ในรายงานประจำปีหรือเอกสารคู่มือสำหรับแจกจ่ายให้

พนักงาน

วิธีดีที่สุดสำหรับสร้างความไว้ใจโดยการกระทำคือ การยึดมั่นในสัญญาเชิงจิตวิทยาที่ตกลงกันไว้

แม้เมื่อสถานการณ์เปลี่ยนจากดีกลายเป็นเลวร้าย ขอให้ลองย้อนนึกถึงเหตุการณ์ช่วงทศวรรษ 1970 และ

ต้นทศวรรษ 1980 ถ้าคุณทำงานอยู่ในแวดวงสินเชื่อ และการออมในอเมริกา คุณก็คงต้องพบกับความเปลี่ยน

แปลงขนานใหญ่ การลดกฎระเบียบเริ่มพลิกรูปโฉมงบดุลทั้งสองด้าน อัตราดอกเบี้ยกู้ยืมที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว

ปัญหาอุปสรรคมากมายเป็นตัวการขัดขวางทำให้การออม และกู้ยืมไม่สามารถเปิดบัญชีกระแสรายวันได้

จึงเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริหารจัดการสินทรัพย์และความสามารถในการชำระหนี้สินชนิดไม่มีวันกลับไป

เหมือนเดิมอีก อัตราดอกเบี้ยพุ่งสูงเป็นประวัติการณ์ ดอกเบี้ยเงินกู้ลูกค้าชั้นดีพุ่งทะลุ 20.5% ในเดือนสิงหาคม

ค.ศ.1981 ผลิตภัณฑ์ทางการเงินตัวใหม่ที่เรียกกันว่าบัญชีตลาดเงิน มีผลให้ธนาคารต่างๆ แทบกระอัก

และความเจริญงอกงามเหือดหาย ทั้งหมดนี้ยิ่งเพิ่มปัญหาให้แก่สถาบันเงินออม และให้กู้ยืม

ซึ่งต้องเผชิญกับภาวะความยุ่งยากของการยืมระยะสั้นแต่ให้กู้ระยะยาว สถาบันการออมและให้กู้อื่นๆ

ที่ฉลาดกว่าหยุดการให้กู้ยืมระยะยาว 30 ปี เปลี่ยนเป็นนำเงินไปลงทุนที่ผันผวนไปกับการเปลี่ยนแปลงอัตรา

ดอกเบี้ยแทน

ในยุคนั้นเป็นช่วงเวลาเลวร้ายสำหรับผู้ทำหน้าที่ให้สินเชื่อระยะยาว ยกเว้นคุณทำงานกับโกลเด้น เวสต์

ไฟแนนเชียล คอร์ป ในแคลิฟอร์เนีย

สถาบันเงินออมและให้กู้ยืมสำหรับผู้บริโภคเอกชนแห่งนี้ บริหารงานโดยสามีภรรยานามเฮิร์บกับแมเรียน

แซนด์เลอร์ ผู้รู้ซึ้งถึงคุณค่าพนักงานฝ่ายสินเชื่อดี

พวกเขาจึงไม่ยอมให้ปัญหาวิกฤติเศรษฐกิจไม่ว่าจะเลวร้ายปานใดบีบบังคับให้ต้องปลดคนทำงาน

ผู้ช่วยสร้างความเติบโตให้แก่สินทรัพย์ต่างๆ ของสถาบัน

กล่าวอีกแง่หนึ่งก็คือ สองสามีภรรยาผู้บริหารสูงสุดไม่ยอมปลดทุนมนุษย์ที่มีทักษะการขาย

และวินิจฉัยการให้กู้ยืมออกจากองค์กรเด็ดขาด ตรงกันข้ามฝ่ายบริหารหาตำแหน่งต่างๆ

ภายในองค์กรให้แก่พนักงานสินเชื่อทำ พนักงานเหล่านั้นอาจไปเดินเอกสาร, แจกจ่ายเครื่องใช้สำนักงาน

และทำทุกอย่างที่จำเป็นต้องทำ

จริงอยู่ว่างานเหล่านั้นอาจไม่น่าสนใจเท่ากับการให้กู้ระยะยาว แต่อย่างน้อยก็เป็นเงื่อนไขที่ดีกว่าการต้อง

ตกงาน เหมือนอย่างที่องค์กรอื่นๆ ที่เป็นคู่แข่งของสถาบันนี้ทำกับพนักงานของตน สองสามีภรรยาแซนด์เลอร์

ยังคงจ่ายเงินให้พนักงาน การกระทำของทั้งคู่กลับส่งผลให้บริษัทฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็วเมื่ออัตราดอกเบี้ย

ต่ำลง และการให้กู้กลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจอีกครั้ง ปัจจุบันนี้โกลเด้น เวสต์

ยังคงเป็นหนึ่งในสถาบันการเงินสำหรับผู้บริโภคที่มีการจัดการดีที่สุดของสหรัฐอเมริกา

ดัชนีการยอมรับ

รายการ 4 รายการใน ดัชนีสถานประกอบการ 1997 ได้ชี้ให้เห็นระดับที่คนงานเชื่อว่า

องค์กรยอมรับและยึดมั่นในสัญญาเชิงจิตวิทยาของตน

พร้อมกันนั้นก็สะท้อนให้เห็นการรับรู้ที่มีต่อความยุติธรรมในแง่ของข้อตกลงที่เท่าเทียมกัน (ดูตารางข้างล่าง)

ทว่าผู้ตอบแบบสำรวจให้คะแนนหัวข้อเรื่องการยอมรับต่ำกว่าหัวข้ออื่นๆ ใน ดัชนีสถานประกอบการ

ซึ่งความไม่แน่ใจนี้อาจเกิดขึ้นตั้งแต่ช่วงที่มีการลดขนาดองค์กรกันตอนต้นทศวรรษ 1990 เป็นต้นมา

หรือมิฉะนั้นการจ่ายค่าตอบแทนก้อนใหญ่แก่คนดำรงตำแหน่งผู้บริหารสูงสุด ก็ทำให้พนักงานพากันฉงน

ไม่แน่ใจว่า ความมั่งคั่งขององค์กรแบ่งปันกันอย่างยุติธรรมหรือเปล่า

ตารางดัชนีการยอมรับ

รายการดัชนี เปอร์เซ็นต์การยอมรับ

@ โดยทั่วไป นโยบายการทำงานของบริษัทของฉัน

ได้รับการบริหารอย่างยุติธรรมเสมอต้นเสมอปลาย 56%

โดยทั่วไป บริษัทของฉันมีการเลื่อนตำแหน่งอย่างยุติธรรมและต่อเนื่อง 45%

@ พนักงานที่มีผลงานสูงสุดได้รับค่าจ้างและการยอมรับ

ในความสามารถมากกว่าคนที่มีผลงานปานกลางหรือต่ำ 44%

@ ถ้าบริษัทของฉันประสบความสำเร็จทางการเงิน

ฉันจะมีส่วนในความสำเร็จนั้นด้วย 56%

ที่มา : ทาวเวอร์ส เพอร์ริน, ดัชนีสถานประกอบการของทาวเวอร์ส เพอร์ริน ประจำปี ค.ศ.1997 (นิวยอร์ก :

ทาวเวอร์ เพอร์ริน, 1997)

จากตารางข้างต้น เราจึงอาจสรุปได้ว่า

การจะได้รับความรู้สึกผูกพันกับองค์กรในตอนแรกนั้นต้องอาศัยระดับของการยอมรับมากกว่าความสอด

คล้องหรือความเข้าใจ

ที่มา....หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ