ในโลกธุรกิจทุกวันนี้เราต้องยอมรับว่า เรื่องของอินเทอร์เน็ตกลายเป็นเสมือนปัจจัยและเครื่องมือสำคัญใน

การดำเนินธุรกิจไปแล้ว ข่าวสารข้อมูลตลอดจนความเคลื่อนไหวในแวดวงธุรกิจก็ถูกรายงานผ่านเครือข่าย

อินเทอร์เน็ตที่มีความฉับไวสูงเมื่อเทียบกับสื่ออื่นๆที่มีมา

จากความสำคัญที่กล่าวมานี้ทำให้องค์กรธุรกิจยากที่จะหลีกเลี่ยงผลกระทบที่เกิดขึ้นได้ลองมาพิจารณาดูถึง

ผลกระทบในแง่มุมต่างๆภายในองค์กรที่เกิดจากการนำอินเทอร์เน็ตเข้ามาใช้

โครงสร้างขององค์กร

เมื่อพูดถึงเรื่องของโครงสร้าง คนทั่วๆไปจะมองออกมาในรูปของผังองค์กร (Organization Chart) ซึ่งจะระบุใน

เรื่องของสายการบังคับบัญชาและรายงาน, ความรับผิดชอบ, ตลอดจนแผนกและฝ่ายต่างๆที่มีอยู่ในองค์กร

เราจะเห็นได้ว่าโครงสร้างขององค์กรนี้เป็นเรื่องที่ครอบคลุมถึงคนและความรับผิดชอบของผู้ที่อยู่ในองค์กร

ดังนั้นการนำสิ่งใดสิ่งหนึ่งเข้ามาจึงส่งผลกระทบต่อโครงสร้างองค์กรในแง่ใดแง่หนึ่งเสมอ

บริษัทจำนวนมากที่ได้นำเอาอินเทอร์เน็ตมาใช้ภายในองค์กร ซึ่งอาจจะเป็นด้วยเหตุผลความจำเป็นทางธุรกิจ

ที่จะต้องทำการติดต่อกับผู้อื่น หรือผู้บริหารเองได้เล็งเห็นถึงประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับก็ตาม กลับไม่มีการ

ปรับเปลี่ยนโครงสร้างขององค์กรให้เกิดความเหมาะสม แต่นำอินเทอร์เน็ตไปผูกติดไว้กับนโยบายหรือกลยุทธ์

ดังนั้นบุคลากรก็ยังเหมือนเดิม ไม่ว่าจะเป็นจำนวนหรือขีดความสามารถ การทำงานหรือรายงาน ก็ยังคง

ลักษณะเดิมไว้จึงทำให้กระบวนการในการทำงานเกิดความไม่สอดคล้องขึ้น

โดยทั่วไปแล้วบริษัทส่วนใหญ่นั้นมักจะเริ่มต้นจากการจัดตั้งคณะทำงานในด้านอินเทอร์เน็ตนี้ขึ้นมา เพื่อทำ

หน้าที่ในการกำหนดทิศทางของบริษัทที่จะมุ่งใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต การเริ่มต้นโดยวิธีนี้มักจะเกิด

ปัญหาเนื่องจากขาดความร่วมมือจากพนักงานภายในบริษัทเอง และในบางครั้งพนักงานก็ขาดคุณสมบัติและ

ทักษะที่เหมาะสมในการทำงานภายใต้การจัดการใหม่ที่มีการใช้อินเทอร์เน็ต

อีกวิธีการหนึ่งที่นิยมใช้กันคือ ตั้งหน่วยธุรกิจใหม่ (Business Unit) ขึ้นมา เพื่อที่จะทำหน้าที่รับผิดชอบในเรื่อง

นี้ ทำให้เกิดความคล่องตัวสูง สามารถที่จะทำการกำหนดโครงสร้างที่เหมาะสม, มาตรวัด, การฝึกอบรม

พนักงานที่มีอยู่ ตลอดจนรับพนักงานใหม่ที่มีคุณสมบัติความรู้ ความชำนาญตรงตามที่ต้องการวิธีการนี้มีแนว

โน้มที่จะประสบผลสำเร็จสูง

กระบวนการทางธุรกิจ

โดยปกติแล้วบริษัทจะมีการกำหนดในเรื่องของกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) ที่ชัดเจนว่าใคร

มีหน้าที่อะไร, การไหลของรายการ (Transaction flow) เป็นอย่างไร, ขั้นตอนการส่งงาน (Hand off), ความ

รับผิดชอบ ตลอดจนการสื่อสารระหว่างหน่วยงาน เป็นต้น เมื่อมีการนำอินเทอร์เน็ตมาใช้จึงมีความจำเป็นที่จะ

ต้องเกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการเดิมที่ทำอยู่ เพื่อที่จะให้อินเทอร์เน็ตสามารถเป็นตัวเชื่อมโยง

(Integrate) ทุกๆฝ่ายภายในองค์กร และเกิดประโยชน์อย่างแท้จริง มิเช่นนั้นการใช้อินเทอร์เน็ตจะไม่เกิด

ประสิทธิภาพหากยังคงรูปกระบวนการเดิมที่มีอยู่และทำมาก่อนหน้านั้น

การฝึกอบรมและการสร้างทักษะ

อินเทอร์เน็ตถือเป็นสิ่งใหม่ในบริษัทและจำเป็นต้องสร้างทักษะใหม่ให้เกิดขึ้น เพื่อให้พนักงานสามารถที่จะ

ทำงานเข้ากับระบบใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ

ในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานทำงานกับบริษัทเป็นระยะเวลานานมักประสบปัญหาในการฝึกอบรมและ

สร้างทักษะความชำนาญในด้านที่เกี่ยวข้องกับอินเทอร์เน็ต

การฝึกอบรมมิได้มุ่งเน้นเพียงเพื่อให้เกิดความชำนาญในเรื่องของอินเทอร์เน็ตเท่านั้น

แต่จำเป็นต้องสร้างพนักงานให้รู้จักวิธีคิดและวางแผนภายใต้การจัดการและการสื่อสารผ่านระบบอินเทอร์เน็ต

อีกด้วย เนื่องจากบริษัทจำนวนมากที่ทำการฝึกฝนพนักงานให้เกิดความคุ้นเคยกับระบบอินเทอร์เน็ตอย่าง

เดียว ในการวางแผนงานและกำหนดนโยบายจึงยังดำเนินไปในรูปแบบเดิมซึ่งไม่สามารถทำให้บริษัทประสบ

ความสำเร็จในการนำอินเทอร์เน็ตมาใช้ภายในองค์กรได้

การไหลของข้อมูล

เมื่อพูดถึงอินเทอร์เน็ตจะนึกถึงภาพรวมของกระบวนการที่เป็นอัตโนมัติ (Automated Processing) ดังนั้น

การอาศัยประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตจึงสามารถส่งผลให้เกิดการรับรู้ภายในองค์กร โดยอาศัยความรู้

(Knowledge) ที่มีอยู่ คำว่าความรู้นี้มิได้หมายความถึงในเรื่องของทรัพย์สินทางปัญญาอย่างเดียว แต่รวม

ถึงข้อมูลการค้า อันได้แก่ ลูกค้า, ประวัติการสั่งซื้อ ตลอดจนพฤติกรรมต่างๆ ซึ่งบริษัทสามารถจัดระบบ

การไหล (flow) และการทำงานที่ทำหน้าที่ส่งข้อมูลเหล่านี้ไปอย่างทั่วถึงภายในองค์กรทำให้เกิดเป็นจุดเริ่มต้น

ขององค์กรที่เป็น Internet-Enabling Organization

อย่างไรก็ตามหากบริษัทมิได้คำนึงถึงเรื่องดังกล่าวนี้ ก็เท่ากับบริษัทขาดโอกาสในการสร้างความแข็งแกร่ง

ขององค์กรในการจัดการองค์ความรู้ที่มีอยู่ภายในองค์กร นอกจากนี้แล้วอินเทอร์เน็ตยังมีผลกับภายนอก

คือพันธมิตรทางธุรกิจและลูกค้าในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีโดยอาศัยการไหลของข้อมูลเป็นตัวเชื่อมโยง

ระหว่างองค์กร

การนำอินเทอร์เน็ตมาใช้นอกจากจะมีผลกระทบต่อการไหลของข้อมูลเดิมแล้ว โครงสร้างพื้นฐานด้าน

เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Infrastructure) ก็จะถูกกระทบและเปลี่ยนแปลงไปด้วย

จากระบบการจัดการที่เน้นการเชื่อมโยงทั้งภายในและภายนอกผู้บริหารจึงจำเป็นที่จะต้องพิจารณาความ

จำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อให้เกิดการตอบสนองต่อระบบการจัดการใหม่นี้

ประเด็นที่ควรพิจารณา

ในเรื่องของผลกระทบต่อองค์กรนั้น ส่วนใหญ่แล้วมักให้ความสำคัญลำดับแรก คือผลกระทบที่มีต่อการขาย

หรือยอดขาย หากมององค์ประกอบสำคัญที่เกี่ยวข้องในด้านนี้จะมีอยู่ด้วยกัน 3 ประการคือ

1.ลูกค้าและตลาด

ในยุคของอินเทอร์เน็ตนี้ผู้บริหารจำเป็นต้องถามตัวเองก่อนว่า ใครคือลูกค้าและตลาดอยู่ที่ไหน เนื่องจาก

อินเทอร์เน็ตเมื่อมีการนำมาใช้ภายในบริษัทแล้ว ก็สามารถเปลี่ยนแปลงลักษณะการขายและการตลาดไป

จากเดิมอย่างสิ้นเชิง ลูกค้าเดิมที่ใช้บริการอยู่และลูกค้าที่อยู่คนละมุมโลกต่างก็ใช้เมาส์คลิกเข้าไปเพื่อสร้าง

ธุรกรรมต่างๆให้เกิดขึ้นได้

บริษัทขนาดเล็กที่ในอดีตไม่สามารถทำการค้าในระดับประเทศได้ ก็สามารถที่จะนำเสนอสินค้าของตนแข่ง

กับบริษัทขนาดใหญ่ได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ตไม่ได้ให้ความสำคัญกับขนาดของ

อาคารหรือพื้นที่ของบริษัท แต่เน้นในเรื่องของการจัดการที่สามารถตอบสนองต่อลูกค้าและตลาดได้อย่าง

แม่นยำและมีประสิทธิภาพ

เราจะไม่พบปัญหาในเรื่องของเวลา (Time Zone) อีกต่อไป และการติดต่อสื่อสารระหว่างบริษัทกับลูกค้าก็จะ

เปลี่ยนแปลงไปจากการใช้โทรศัพท์หรือแฟกซ์ เป็นการส่งไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (eMail) แทน ในบริษัท

ขนาดเล็กนั้น ปัญหาส่วนใหญ่จะอยู่ที่ทักษะของพนักงาน รวมถึงภาษา เนื่องจากการติดต่อสื่อสารจำเป็นต้อง

ใช้ภาษาที่เป็นสากล เช่นภาษาอังกฤษเป็นต้น

นอกจากนี้บริษัทยังต้องปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมของลูกค้า เนื่องจากอินเทอร์เน็ตจะทำให้เกิดศักยภาพใน

การขยายตลาดออกไปได้ทุกประเทศในโลก

การเรียนรู้วัฒนธรรมการค้าจึงเป็นปัจจัยหนึ่งในการนำไปสู่ความสำเร็จในการทำการค้าในตลาดโลกโดย

อาศัยอินเทอร์เน็ตเป็นสื่อและเครื่องมือในการดำเนินธุรกิจ

2.สินค้าและบริการ

สินค้าและบริการเดิมที่มีอยู่อาจเหมาะสมกับการค้าในระบบเดิม แต่เมื่อบริษัทได้เข้าสู่โลกของอินเทอร์เน็ต

แล้ว

สินค้าและบริการที่มีอยู่อาจถูกผลกระทบจากความแตกต่างในเรื่องของลูกค้าและตลาดนอกจากนี้รูปแบบ

ทางธุรกิจก็อาจถูกปรับเปลี่ยนเพื่อความเหมาะสมในการนำเสนอสินค้าและบริการ

3.ช่องทางจัดจำหน่าย

อินเทอร์เน็ตจะกลายเป็นช่องทางการจัดจำหน่ายที่น่าสนใจของบริษัทจำนวนมาก เนื่องจากสามารถให้เข้า

ถึงกลุ่มลูกค้าได้สะดวก, จำนวนมาก และมีต้นทุนต่ำกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางการจัดจำหน่ายแบบเดิม

การกำหนดบทบาทของพนักงานขายและเจ้าหน้าที่ทางด้านการตลาดจึงเป็นสิ่งจำเป็นรวมไปถึงการสร้าง

มาตรวัดด้านการขายและการตลาดใหม่ด้วย

ผลกระทบและการเปลี่ยนแปลงจากการใช้อินเทอร์เน็ตจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการผลักดันให้บริษัทมีการ

เปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร, การจัดการ และพนักงานที่จำเป็นต้องสร้างทักษะใหม่ให้เกิดขึ้น เพื่อรองรับ

การใช้อินเทอร์เน็ตที่มีอยู่อย่างกว้างขวาง วิธีการปรับปรุงองค์กรจึงเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าบริษัทใดจะประสบผล

สำเร็จและบริษัทใดจะประสบความล้มเหลว

อย่าลืมว่าการเปลี่ยนแปลงองค์กรใดในโลกอินเทอร์เน็ตนั้นไม่ได้อยู่ที่ฝึกอบรมให้พนักงานภายในองค์กร

มีความคุ้นเคยและใช้อินเทอร์เน็ตได้เท่านั้นหากแต่อยู่ที่ว่าทำอย่างไรจึงจะทำให้พนักงานสามารถคิดและ

วางแผนนโยบายโดยอาศัยประโยชน์จากอินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

บทความโดย พงษ์ชัยศิรินฤมิตร